첫번째로 지금 칸투칸 전국 매장이 21곳입니다. 칸투칸은 장점이 매장들이 전부 직영점이라는게 장점입니다.
즉 부산이나 서울 등등 가격이 전부 동일하다는 거죠 어쩌면 이부분이 단점이 될수도 있습니다.
요즘은 경쟁시대이기 때문에 경쟁자체가 전혀 안된다는 단점도 있습니다. 일단은 매장수를 각 시단위로 좀더
오픈을 하였으면 생각입니다.
두번째로 매장을 적극적으로 이용을 하는게 좋을 듯 싶습니다. 각 온라인광고나 등등 좋지만 최고로 좋은건
매장에서 고객관리를 적극적으로 실시하는거죠 즉 매장마다 경쟁을 할수있는 씨스템을 구축하는것도 좋은방법
입니다. 즉 지금현제 21개매장에서 어느곳이 얼마를 매출올리고 이런걸 한눈에 볼수있게 관리할수 있는 프로그램을 개발하시고 그결과로 인해 인사고과점수에 반영을합니다 그래서 각 매장마다 경쟁을 붙이는방법입니다.
셋번쨀 각매장마다 고객에 전화번호및 주소등 관리하여 매주 등산동호회를 결성하여 서로 의견도 소통하고 그런 공간을 만들어 관리하는 방식을 말합니다. 많은 동호회 사람들과의 소통으로 좀더 좋은 제품과 고객이 어떤생각을 하고 있는지 확인할수 있는 소통의 라인을 만들어 회사가 나가야할 방향에 대해서 판단할수 있는 공간을 활성화 시칼수 있습니다
ㅎㅎ 제생각입니다. 지금도 하시고 계시겠지만 수고하세요
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bangseyong
2015-08-03 11:18
제가 어디서 만원짜리 제품을 사고 난후에 이주일째 주문발송이나 반품 연락이 없어서 직접 연락했는데 연락하자마자 반품해주세요 라고 말을 하고 처리해주더라구요 ! 그리고 끝! 여기서 중요한것은 물건의 값어치가 중요한 것이 아니라 고객의 감동이 중요하지 않을 까 싶어요 ! 하찮은 부분이라도 충분한 설명과 사후에 전화통화를 통해 미안한다는 말을 하여 고객의 마음을 진정시켜주는 그런 것이 필요하지 않을까요 그래서 제가 드리고 싶은말씀은 고객과의 진짜 소통방법은 아주 작은 부분이라도 고객이 힘들게 하더라도 섬세한 설명과 사후에 어떤조치가 필요하다는 리콜을 잘 해주시면 고객이 감동하지 않을까요 !
그래서 제가 생각한 것은 각 제품 밑에 담당자와 문의할수 있는 책임담당자 연락처란을 만들어주시면 바로 의문사항이나 제품 문의 등을 받을 수 있어 고객이 좋아하지 않을까 싶어요. 제가 요즘에 보면 공통대표전화로 3분정도 기다리면 특히 화가 난 상태에서 더 화가나 더 고객이 불평을 늘어놓은 경우가 있는데요 카투칸은 각 제품들 밑에 담당책임자 연락처와 메일란이나 페이스북 등 SNS 을 밑에 연결해주시면, 개인적으로 담당자와 연락이 되고 서로 소통이 되면 카투칸 전체적으로 고객과 더 가까워지고 6-10개월뒤에는 잘 대응해 주신다면 충성고객이 더 생기는 등 파급효과가 클것으로 보여요 ^^
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비쳐로
2015-08-02 23:24
컴터 홈피, SNS, MOBILE등을 통한 동시 실시간으로 모든 것을 공유하는 방법 입니다
신제품 소식이나 고객 불만, A/S, 사용후기, 앞으로의 신 제품 출시 예정, 이월 상품 판매 등에 대한 판매를 위한 모든 소식이 직권, 고객, 칸투칸 간에 이루어 지도록 하는 것 입니다.
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ji200041050
2015-08-02 23:14
10년 넘게 등산복을 팔았지만 (타브랜드임)
이보다 좋은 브랜든없다생각하는 1인입니다
특히 빅사이즈가 나와서 좋아요
남편이 맞는게 없어서 옷을 팔아도 살수가 없었는데 여길 알게되서 꾸준히 이용하고 있습니다
그런데 일하다보니 매장가서 살시간없어 모바일을 이용하는데
비사이즈 코너가 따로 있었음 합니다
이월상품 가격인하 코너도 따로 폴더로 있었음하고요
그럼 더 자주 볼듯해요
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진폴스
2015-08-02 11:18
찜통더위에 칸투칸이 있어 더 행복한 사람입니다.
상품배송을 받은후 상품후기에 대하여 작성을 하면
그에 따른 포인트가 적립이 되는데
스마트폰 앱을 이용 여러번 상품을 구입하였으나
아예 상품후기작성 멘트가 뜨지 않고 있는데
확인이 필요 하겠습니다.
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그린쏭
2015-08-02 08:10
여기 게시판도 문제가 있습니다. 아래 글을 한꺼번에 올리려니 3100여자가 되었는데 클릭해도 올려지지 않아서 둘로 나눴더니 올려졌는데 최대 한글8000자는 아닌 것 같습니다.
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그린쏭
2015-08-02 08:09
고객센터에 글을 남기면 글제목은 조회할 수 있지만 내용은 클릭해서 확인할 수가 없어서 불편했습니다. 여기 제안하는 곳에도 댓글을 삭제하거나 수정할 수 없어 불편합니다. 그리고 이곳에서 자신의 댓글은 빨리 확인할 수 있도록 자신의 댓글이 쓰인 칸에 배경색을 연회색으로 표시해주시든지 아니면 닉네임을 색상을 달리해서 쉽게 구분할 수 있도록 해주시면 좋겠습니다. 홈페이지를 편하게 구성해주시는 것도 원활한 소통의 한가지 방법이라 생각합니다.
홈페이지 여기저기에 올린 AS건에 대해서 댓글내용과 상관없이 삭제하지 않는다고 해서 그냥 놔두고 계신데 본문과 상관없는 글이 시간이 지나면서 계속 쌓이게 되면 관리도 힘들어지고 방문자가 짜증이 날 수 있답니다. 게시자가 댓글을 올린 후 칸투칸이 답변할 때 고객님이 확인 후 이동요청댓글을 달아주면 익일 이동시키겠다고 공지해주십시오. 제품건이라면 고객센터나 제품 상세페이지의 상품Q&A로 이동시키면 고객들이 구매하고 AS받는 데에 참고할 수 있습니다. 소통은 하되 관련된 곳으로 이동시키는 것은 모든 것이 다 처리된 후라면 누구도 불편하거나 불만이 생길 이유가 없습니다.
고객모델에 대한 언급이 있던데 고객들이 얼굴이 노출될 경우 부담을 갖는 분들이 계실 것 같습니다. 이러면 원활한 참여를 이끌어내기가 힘들어지니까 얼굴부분을 가리는 조건으로 칸투칸 스타일을 볼 수 있다면 부담이 없을 것 같습니다. 가족캠핑, 번개등산, 바자회 등으로 고객들과 만나는 장을 마련하는 것은 기본이겠습니다.
화학제품 전문회사인 듀폰은 글로벌기업으로 전세계 듀폰인들이 한자리에 만날 수 있도록 화상회의를 한다고 합니다. 칸투칸도 매장의 점주들과 화상으로 소통해보시면 어떨까 합니다. 매장마다 서비스가 다른 경우가 있는데 같은 브랜드라면 같은 서비스를 받기를 고객들은 원합니다. 모든 매장에서 같은 서비스를 받을 수 있는, 서비스의 평준화를 위해 칸투칸과 점주간에 애로사항을 나누고 지원해야될 부분을 파악하며 소통하는 것도 중요하겠습니다.
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그린쏭
2015-08-02 08:08
우선 홈페이지에서 각 브랜드의 확실한 컨셉트와 확고한 마인드를 보면서 어찌 보면 장황하고 어찌 보면 칸투칸이 단단한 신념을 갖고 있음을 느꼈습니다. 물론 저는 후자쪽이었습니다만... 좋은 댓글이든 나쁜 댓글이든 삭제하지 않는 것, 직원이 모델이라는 것, 제품의 특징을 살리기위해 특이한 포즈를 취하면서 느끼는 서글픔... 우리가 봤던 것과 다른 이면을 보여주어 정말 신선하게 와닿았습니다. 뭔가 다른 칸투칸을 보면서 친해지고 싶고 소통하고 싶어지는 마음이 생겼답니다.
직원, 고객, 칸투칸 사이에 좋은 소통 방법에 대해서 생각나는대로 써보겠습니다. 원하는 답을 얻기전에 칸투칸의 현재 상태를 먼저 파악하는 것이 우선이라고 생각합니다. 직원, 고객, 칸투칸 사이에 소통은 어떻게 하고 있으며 매끄럽지 못한 부분이 있습니까? 고객센터가 아니더라도 제품AS건에 대해서 회사소개코너 등 여기저기에서 보았고 칸투칸의 답변도 보았습니다. 그리고 이벤트를 보면 발표는 개인적으로 연락을 준다고 됐던데 한참 지난 이벤트의 결과를 궁금해할 정도로 응모자들이 결과발표를 기다리는 글도 보았습니다. 칸투칸에서 고객의 질문에 답하는 데 소요되는 시간은 최대 몇시간으로 생각하시는지 궁금합니다.
홈페이지 여기저기에 댓글을 올릴 수 있던데 이러한 댓글이 올라왔다는 알림이 뜨는지도 궁금합니다. 제품상세페이지에는 답변이 신속하게 이뤄지고 있던데 일관된 모습을 보여주시면 좋을 것 같습니다. 개인적으로 특별히 급한 일이 아니라면 이틀정도까지는 기다릴 여유가 있습니다만, 고객센터나 기타 글을 올릴 수 있는 게시판에는 답변소요일을 공지해주시면 좋겠습니다.
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그린쏭
2015-08-02 07:41
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adver7
2015-08-02 00:33
판매자와
소비자와
생산자의
...........통함은....만족...즉, 정서적 물질적 상호 충족이다. 가격,품질,서비스...뻔하지만 진리다.
많이 팔고
저렴한 가격에 좋은 물건을 사고
사용자의 재구매가 지속적으로 이루어지는....
그 소구를 위한 그 어떤 프로모션,이벤트,P.R 기타등등의 다양한 매체의 구매자에게 접근성 좋은 노출이라
할지라도...결국 그 머리속 상위에 인식되게 하려면 수많은 여타의 겹쳐지는 브랜드,디자인,가격경쟁과는
다른 차별성을 가져야 할듯...
아웃도어 브랜드 인가?그냥 저렴한 SPA 패션회사 인가?
문화를 생성하고 그 문화를 진행시키고 즐기도록 장을 만드는 혁명적 트렌드 리더인가?
분명한건 지금 개개인이 정보를 창출하고 전파시키고 그 정보가 문화가 되는 1인 리더 시대가 가능하도록
무섭도록 다양하고도 빠르고 정확한 도구들이 널려있다는 것이다 그런 강력한 소비자와 상호 동등한
소통을 원한다면 직원, 고객, 칸투칸이라는 구분적 다름을 내세우는 것 부터 지양했으면 하는 의견이다.
너와 나 우리가 파티를 하거나 모험을 떠나거나 바람냄새를 맡거나...최종은 '함께하는 우리'로써의
개념으로 출발했으면 한다.
그러면 그 능력 좋은 1인의 리더는 결국 동등한 판매자(정보를 나누고)이자
소비자(구매를 위한 근거를 전파하며)이며
생산자(지속적 충성도를 높이는)의 역할을 함께 할것이다.
* 로그인이 되있는 상황에서 작성후 등록했음에도 로그아웃되며 비회원으로 등록되는 ...이런 사소하지만
불편한 대상에게는 부정적소통도 가능하리라 본다. 조심하며 기동력있게 점검할 일인듯...
한가지 더 하자면 구매후 결재시...결재프로그램 설치부터 몇번의 버벅임과 처음으로 반복되는..구매취소,구매포기...를 유도하는 시스템은 이러한 이벤트보다 더욱 긴장감을 갖고 시정할 일인듯
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비회원
2015-08-02 00:26
판매자와
소비자와
생산자의
...........통함은....만족...즉, 정서적 물질적 상호 충족이다. 가격,품질,서비스...뻔하지만 진리다.
많이 팔고
저렴한 가격에 좋은 물건을 사고
사용자의 재구매가 지속적으로 이루어지는....
그 소구를 위한 그 어떤 프로모션,이벤트,P.R 기타등등의 다양한 매체의 구매자에게 접근성 좋은 노출이라
할지라도...결국 그 머리속 상위에 인식되게 하려면 수많은 여타의 겹쳐지는 브랜드,디자인,가격경쟁과는
다른 차별성을 가져야 할듯...
아웃도어 브랜드 인가?그냥 저렴한 SPA 패션회사 인가?
문화를 생성하고 그 문화를 진행시키고 즐기도록 장을 만드는 혁명적 트렌드 리더인가?
분명한건 지금 개개인이 정보를 창출하고 전파시키고 그 정보가 문화가 되는 1인 리더 시대가 가능하도록
무섭도록 다양하고도 빠르고 정확한 도구들이 널려있다는 것이다 그런 강력한 소비자와 상호 동등한
소통을 원한다면 직원, 고객, 칸투칸이라는 구분적 다름을 내세우는 것 부터 지양했으면 하는 의견이다.
너와 나 우리가 파티를 하거나 모험을 떠나거나 바람냄새를 맡거나...최종은 '함께하는 우리'로써의
개념으로 출발했으면 한다.
그러면 그 능력 좋은 1인의 리더는 결국 동등한 판매자(정보를 나누고)이자
소비자(구매를 위한 근거를 전파하며)이며
생산자(지속적 충성도를 높이는)의 역할을 함께 할것이다.
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짜라스투라
2015-08-01 23:35
2페이지 입니다.
아래 비회원이 저 입니다. 로그인 했었는데, 끊겼네요~
이어서~
관악산만 해도, 주말에 인산인해입니다. 도봉산처럼 ! / 물론 관악산이 훨씬 쉽습니다.
이런 산에서 이벤트로 칸투칸 회원들이 같이 우르르 몰려다니며서 간접 홍보를 하면, 그게 큰 홍보가 되고 결국엔 소통이 되는 거라 봅니다.
칸투칸 홍보 깃발도 더 잘보이게 꼿고 다니시고요~
물론 이것도 비용이 듭니다 !
그래서 3개월마다 1번씩 하는 것을 권해드립니다. 계절마다 하는 것을 말이죠 !
커피 배달은 하지 마세요~ 아무리 젊어도 무릅 나가고, 허리 나갈 수 있습니다.
이렇게 고객과 같이 만나서, 같이 등산하는 것이 전 소통이라고 봅니다.
그러는 가운데, 고객의 의견도 듣고 하면서 말이죠 ~!
위 3가지 중에서, 2가지는 현재 잘하고 있는 것이고요!
현재 중단된 것으로 보이는, 등산 이벤트를 좀더 체계적으로 지속적으로 만들어서, 고객과 만나는 것이, 저는 소통의 하나라고 생각합니다.
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비회원
2015-08-01 23:27
칸투칸이 기존의 마케팅 방식 ! 즉 !
비싼 tv광고 안하고, 비싼 유명 배우 안쓰고, 대리점 몫(보통 30%)을 줘야하는 대리점 운영 안하고 등의 방식을 계속 고수하는, 칸투칸의 소통 방법은 크게 3가지라고 생각합니다.
1. 좋은 제품을 좋은 가격에 계속 내 놓는다 !
가장 기본적인 원칙이죠 ! 여기에 최근처럼 디자인과 색상도 조금 더 신경을 써야 , 그것이 결국 소통인 것이죠 !
2. 고객관리를 잘한다.
지금도 꽤 잘하고 있지만, 칸투칸 같은 비지니스 형태는, 특히나 고객관리가 중요할 것입니다.
그러나 너무 과한 고객 피드백은 역효과를 낼 수도 있습니다. 개인정보 노출에 민감할 수 있고, 특히 하루에 상업적 전화가 3통 전후로 오는 현실에서, 너무 과한 피드백 고객관리는 오히려 더 역효과를 낼 수 있다는것을 아셔야 할 겁니다.
물론, 고객중에는 악성 고객도 있을 겁니다. 어째든, 저는 현재 수준이 꽤 마음에 들고, 너무 깊은 피드백은 역효과가 있다는 것을 아실 필요가 있습니다.
3. 커피배달 서비스 같은 이벤트를 정기적으로 한다 !
3년전에 제가 칸투칸에 반한 이유중에 하나가, 커피배달 서비스도 있었씁니다.
처음에는 이 회사에 대해서 반신반의 했었쬬~
나름 정보도 취하고, 칸투칸 사이트에서 정보도 취하고, 거기에 커피배달 서비스가 큰 역할을 했다는 겁니다.
물론, 커피배달 서비스는 무척 힘든 이벤트입니다.
직원들의 건강도 문제될 수 있고요~
그 무거운 것을 산정상까지 가져갈려면, 무릅과 허리를 다칠 수도 있기 때문입니다.
그러므로, 커피배달 보다는 조금 난위도가 낮은 이베트를 칸투칸이 몇번 해왔따는 것을 알 수 있습니다.
도봉산 등산이나, 거제도 여행이 그렇겠지요~
결론은,
커피배달 정도는 하지 마시고, 같이 등산하는 그런 이벤트는 정기적으로 계속하셨으면 하는 겁니다.
서울 관악산만 해도, 주말에 인산인해를 이룹니다.
2편에 이어서~
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DwhY
2015-07-31 18:34
마케팅 4팀 강동완입니다.
금주에 고창 CC 골프 대회 촬영차 출장을 다녀왔습니다.
현장에서 듀퍼츠 협찬으로 실제 제품을 착용하시고 경기에 임하신 프로님 분들과 임직원분들께 다양한
조언을 들었습니다.
고객님과의 소통을 직접적인 프로모션과 현장에서 나눈다면 보다 전문성 있는 제품에 대한 장단점을
파악할 수 있다고 봅니다.
저번 아이디어에서도 언급했던 고객과의 소통은 저희 회사의 가장 큰 장점이라고 생각합니다.
향후 좀 더 적극적으로 고객님들과의 찾아가는 소통을 진행한다면 좋을 듯합니다.
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소년 이운섭
2015-07-31 18:22
마케팅 4팀 이운섭입니다.
저는 소통이란 의견을 말하고 수렴하는 것에서 부터 시작된다고 생각합니다.
댓글을 보다보니 내가 쓴글을 찾기조차 힘든 공간임을 깨닫게 되었습니다.
댓글의 형태보다는 커뮤니티 사이트의 게시판과 같은 형태로 보여지면 찾기도 쉬울뿐만아니라
보기도 쉬울것으로 예상됩니다.
직원의 경우에는 백개의 의견이라도 수렴의 자세로 보겠지만, 고객님들께서 일일이 보기는 쉽지 않을 것이고
제목을 통하여 원하는 게시물만 보는것 또한 좋을것 같습니다.
추가로 커뮤니티는 아이디어 뿐만 아니라 재미있는 글을 올리는 공간과 각 브랜드별 게시판이 제공되며
브랜드별 게시판은 각 담당자가 게시판의 관리자가 되어 의견등에 대해 답변과 소통의 공간으로
활용이 되어도 좋을 것 같습니다.
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korearover
2015-07-31 18:05
안녕하세요 마케팅 1팀 윤현석입니다.
저는 고객님을 모델로 한 상품 컨텐츠 또는 이벤트 페이지를 제작했으면 좋겠습니다.
현재 저희는 직원모델을 활용한 다양한 컨텐츠를 진행하고 있습니다.
직원모델은 칸투칸만이 가지고 있는 브랜드 이미지이며 칸투칸 고객님들 또한 좋아하신다고 생각합니다.
그래서 고객님을 모델로 활용함과 동시에 기획부터 제작까지 모두 고객님과 함께 컨텐츠를 만들어간다면
서로를 잘 이해할 수 있는 회사와 고객의 관계가 형성되며
더불어 소통을 하고자 하는 고객님들 또한 늘어날 것이라 생각됩니다.
0
Ja Kim
2015-07-31 17:59
안녕하세요 마케팅 3팀 김자경입니다.
저는 칸투칸의 직원으로 그리고 칸투칸의 고객으로
직원, 고객, 칸투칸간의 진정한 '소통'이라는 주제에 대하여 적어보려 합니다.
저는 마케팅 팀에서 동료들과 함께 일을 해오면서
정말 어떻게 하면 조금이나마 우리의 노력들이 고객분들께 진심으로 전달될까?
우리 브랜드를 아껴주시고 믿어주시는 분들과 좀 더 가까이 소통할 수 있을까 하여
프로모션과 다양한 이벤트 ,컨텐츠 작업을 진행하고 있습니다.
이벤트마다 고객분이 남겨주시는 댓글을 읽어볼 때마다
정말 우리 회사를 많이 아껴주시는구나, 우리가 조금 더 노력해서 이분들께
합리적인 칸투칸의 제품과 서비스를 제공해드려야겠다는 생각을 합니다.
반면 고객분들의 소중한 충고와 응원을 넘어선 강도 높은 비난과 비판, 비방은
고객분들과 저희와의 소통을 방해하는 요소가 될 수도 있다는 생각을 하게 되었습니다.
아직 부족하고 발전한 날들이 많은 칸투칸이라는 회사가 고객분들과 함께
성장해 나갈 수 있도록 저희가 준비하는 다양한 형태의 소통창구를
조금 더 너그러운 맘으로 충고와 응원을 해주시면 좋겠다는 의견입니다.
감사합니다.
0
칸투칸서울 강하렴
2015-07-31 17:42
칸투칸 마케팅 1팀 강하렴 입니다.
고객과의 소통중에 온라인 소통에 대해서 생각 해보았습니다.
칸투칸 쇼핑몰 댓글 중에는 단순한 후기도 있지만
우리 칸투칸을 아껴주시는 고객님께서 진심이 담긴 충고도 써주십니다.
이러한 댓글에 저희의 답글이 달릴때도 있고 안달릴때도 있습니다.
모 쇼핑몰에서는 고객님께서 댓글을 달자마자 1분내에 답글을 달아
댓글의 대한 빠른 답변을 드린다고 합니다.
(시스템적으로 알림기능이 있는지는 모르겠습니다)
그게 제품 문의 였다면 고객님께는 정말 반가운 답글이였을 거라고 생각됩니다.
제 생각은 저번과 동일합니다.
고객을 회소로 초청하여 우리들이 하는 일을 보여주며, 옷이 탄생하는 과정을 보여줍니다.
이 일이 아니더라도 칸투칸의 운영을 생각 할 수 있게 우리의 일에대해 소통해보는것.
옷은 의衣,식食,주宙중에서 선택의 여권이 넓으며 포기할 수도 있는 취향의 부분이 큽니다.
칸투칸은 '칸투칸의 정신-합리주의'라는 아래 타 사에서 쓰는 동일 원단으로 품질로 업그레이드를 하며, 합리적인 가격을 고객분들께 내보입니다.
저는 이런 고객님들께 칸투칸의 기업정신을 어필해야한다고 생각합니다.
회사가 상장되면 주주총회를 합니다.
칸투칸은 아직 상장되진 않았지만 칸투칸의 직접적 주주인 고객님들과 함께 모일 자리가 필요하다고 생각합니다.
물론 이제까지 칸투칸은 고객님들과 동행 행사를 많이 했습니다. 하지만 이런 자리보다 조금더 구체적으로 칸투칸을 발전시킬 소리를 듣는 자리가 필요합니다.
고객의 돈을 직접 움직이는 금융권에서 고객을 모아두고 설명회를 많이 합니다.
칸투칸도 이처럼, 이제까지 사내 아이디어에서 무수히 나왔던 부분인 고객 QC 및 고객 품평회 아니면 적어도 고객 간담회를 열어야 한다고 생각합니다.
물론 거기 초청되는 고객님들을 선정하는 것에 많은 소리가 나오고 어쩌면 라이벌 회사에서 고객으로 위장할 수도 있지만,
칸투칸이 기존 고객과 함께 성장하며, 고객님들이 칸투칸에 대한 애정도를 높이려면 이런 활동이 절실하다고 생각됩니다.
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스키소년
2015-07-31 13:00
회원들끼리 자연스레 만날수있는 공간이 있었으면 좋겠고, 정기적으로 등산모임을 가져서 직원들과의 유대의 장을 열면서 제품홍보 또한 현지에서 할수있는 방법을 생각해 봅니다.
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비회원
2015-07-31 11:17
사전적 의미의 소통이란?
1. 막히지 아니하고 잘 통함.
2. 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.
쉽지만 현실에 녹여서 사용하긴 어렵습니다. 저 또한 서비스업종에 있다보니 항상 이런부분에 24시간 고민을 하고 있습니다. 생각에서 떠남이 없다는 건, 항시 개선을 필요로하는 여지가 있기 때문이라 생각됩니다.
그래서 직원을 하나로 묶고, 한곳을 바라보기 위한 슬로건이 필요했습니다.
마케팅공부를 하면서 점점 고객을 바라보는 패러다임이 수요고객(N) = 무한대 가 아니라 수요고객(N) = 1 이란 내용이 와 닿았습니다.
그래서 잠정적으로 정한 "소통"의 슬로건(현재도 진행중이지만..)은
"고객 각자의 필요에 따른 철저한 봉사"로 생각했습니다.
예를 들면 이런것입니다.
매장에 고객이 들어왔을때 어떤 컴플레인(상품의 반품이나 교환에 대한 문의)이 있을 경우
청소하는 직원이든 관리업무를 총괄하는 중간관리자든 진열을 담당하는 직원이든, 알바생이든 인원과 시간과 환경에 상관없이 고객의 필요를 파악하기위해 경청하고 그 니즈를 정확히 파악하여 칸투칸이 고객에게 제공 해줄 수 있는 시스템에서 그 고객에게 가장 최적화된 서비스를 제공하는 것입니다.
심지어 아무도 모를 수 있는 직원의 실수까지도 내부적으로 용인하고 그 직원이 스스로 보고할수 있다면...
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miustarcom
2015-07-31 10:39
마케팅 2팀 김보경 입니다
칸투칸이라는 회사를 이끌어나가는건 한사람의 대표도 아니고
몇명의 상사도 아닌 각자의 자리에서 역할을 다해내는 구성원들로 이뤄진 직원들이라고 생각됩니다
칸투칸의 고객또한 제품을 수시로 구입하는 높은 등급의 회원만이 아닌
하나를 사도 하나도 사지 않았더라도 모두 잠재된 우리의 고객인것입니다
그런 고객분들의 말씀을 귀담아 듣고 진정한 소통을 하고싶다면,
칸투칸 사이트라는 협소한 공간이 아니라 조금 더 영역을 확장해 나갈 필요가 있다고 생각합니다
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이를테면 칸투칸은 사내동호회를 운영하고있습니다
어떤 특정 관심분야에 대한 참여의사를 가지고 모인 집단이죠
마라톤,자전거,등산 등등
아웃도어,또는 스포츠 의류를 구매하시는 분들은 활동적인 취미를 가지고 있으므로
그런 니즈를 파악해 함께하는 동호회를 운영했으면 합니다
고객과 직원들이 고객과 직원이라는 포지션을 벗어나 함께 취미생활을 공유하고
비슷한 관심사로 대화하고 친목을 다질수 있다면
우리가 구매한 제품에 대해서도 더욱 솔직하게 의견을 나눌수 있을거라 생각됩니다
그렇게 되면 더더욱 고객의 니즈에 맞는 상품을 제공할수있고
고객과 직원이 아닌 모두 함께 나아가는 칸투칸이 될수 있지 않을까요?
-
최근엔 농사펀드 등의 농부에게 투자하고 안전한 먹거리로 돌려받는 착한 거래가 늘고있습니다
소비자가 적은 금액으로 투자하면, 농부는 투자한 금액만큼 농산물로 돌려주는 방식의 펀드를 말하는 데요
내가 직접먹는 먹거리에 관심을 가지고 작은 투자를 함으로써
직접 농사를 짓지않아도 농작에 일조를 한 뿌듯함을 느끼고 관심을 갖게되는거죠
이런식으로 올겨울엔 꼭,구스다운을 얼만큼 사용한 어떤 디자인의 패딩자켓을 갖고싶다 라는
고객들의 특정한 공통 니즈를 모아 제품을 생산하고 고객이 직접 제작단계에 투자를 함으로써
고객의 참여도를 높이는것도 소통의 한 방법 일거라 생각됩니다
내가 투자한 제품이 어떻게 진행되는지 품평회에 참여할 기회를 제공함을써
고객과 기업이 아닌, 그야말로, 내가키운 회사야! 라고 할수있는 애정을 품을수 있지않을까요?
소통은 말로만 하는게 아니라 마음을 나누는것이라 생각합니다.
딱딱한 관계로써의 이익을 위한 소통이 아닌,
우리네 친구같고 이웃같은 그런 친근한 기업으로써의 소통을 하면 좋을것같습니다^^
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코난0810
2015-07-31 01:43
마케팅 통계분석팀 최임철입니다.
소통은 상호간에 이루어져야 소통입니다.
이런 아이디어 게시판과 SNS, 고객문의 모든게 소통이며
칸투칸은 소통에 대해 많은걸 고민하고 시도를 합니다.
늘 비슷한 이야기를 강조합니다만
소통의 과정, 소통의 결과를 쇼핑몰에 좀 더 한눈에 정리되어 볼수 있도록 하면
고객님들의 신뢰를 더 얻게 되어
더 많은 소통을 기대 할 수 있을 것라고 생각됩니다.
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마케팅통계분석 정의헌
2015-07-30 23:04
마케팅 통계분석 정의헌입니다
오해가 있으면 소통이 되지않고,오해는 거짓에서 출발한다
그래서 소통을 하려면 진실됨이 우선되어야 한다.
제가 생각하는 소통은 거짓없는 진심입니다
진심을 담는다는게 정말 쉽지가 않습니다.
특히 기업이 하는 말을 소비자가 100% 믿을까요?
그래서 기업의 입장이 아닌 개인의 입장에서 말씀드리겠습니다.
답은 이미 나와있습니다 '그래도 계속 소통해라!' 지금 이런 아디어도 소통의 한 방법입니다.
자부합니다. 칸투칸은 소통에서는 대한민국 top입니다.
top 이라고 생각하는 직원들이 만들어가는 칸투칸이니까요!
사람냄새 나는 칸투칸을 만들어 보겠습니다.
옆에서 지켜보시며 제가 거짓말하는지 지켜봐 주십시오
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hippiejoe
2015-07-30 22:28
디자인연구소 F/D팀 신혜주입니다.
고객,직원, 회사가 소통한다면 매체를 통해 소통하게됩니다.
예를들어 홈페이에 고객분께서 이벤트에 당첨되었을때,
상금 전달 시, 거의 직원과 고객이 만남은 없는 편이죠.
이런 점이 저에게는 너무 무미건조한듯합니다.
TV프로그램 중 EBS 스페이스 공감에서 아이디어를 얻어보았습니다.
EBS 스페이스 공감 작은 콘서트 형식으로 보시면 라이브진행을 원칙으로하며
뮤지션들과 관객이 아주 가까운 위치, 평등한 수평관계에서 서로 소통하게됩니다.
그래서 저희 칸투칸도 작은 콘서트를 열어보는 것 입니다.
주제는 '자유'이며 예를들면 토크콘서트, 칸투칸제품콘서트, 아님 진짜 인디밴드 및
유명가수가 아니더라도 그 시즌에 잘 맞는 음악하는 뮤지션을 초대하여 공연을 진행해보는 것 입니다.
칸투칸만의 작은 콘서트를 열어 고객,직원, 회사가 울고 웃어가며 소통해보고 싶습니다.
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wjdehdals85
2015-07-30 20:32
경영지원부 회계팀 정동민입니다
고객이 원하는 진짜 소통이 과연 무엇일까요??
칸투칸은 지금까지 수많은 고객분들이 쇼핑몰에 작성해주신 다양한 의견들을 보고 배우고 반영하면서 이렇게 성장해왔습니다.
그러다보니 기업의 입장에서는 첫구매 고객분들이든, 회원 고객분들이든, 비회원 고객분들이든 구분할 것 없이 작성해주신 모든 의견들이 모두 소중하고 중요합니다.
하지만 여기서 과연 어떠한 고객분들이 소비자와 판매자와의 관계속에서 아무런 소통없이 떠날 확률이 많을까요??
본론으로 들어와서, 소비자가 제품을 구매하고 판매자와 소통을 할 수 있는 가장 편하고 보편적인 방법이 구매후기 작성일 것 입니다.
하지만, 구매후기를 작성하는 고객분들보다 작성을 하지 않는 고객분들이 더 많은 것이 현실입니다.
그리고 구매후기를 작성하는 고객분들 중에서도 구매제품에 대해 불만을 표출하는 소비자는 소수라고 생각합니다.
체감상으로 60~70% 정도의 고객후기는 간단하면서 긍정적인 후기를 남겨주고 계시고,
나머지 약 30% 정도의 고객후기는 개선사항이나 건의사항 등을 작성해주시는 고객분들의 후기로 구분되어 질 것입니다.
불만을 표출하는 고객분들과 개선사항 등을 작성해주시는 고객분들은 소비자임에도 불구하고 먼저 스스로가 회사와의 소통을 시도하려는 노력을 기울이고 있음으로써, 판매자인 회사와 소비자와의 소통은 어느정도 이루어지고 있는 실정입니다.
하지만 문제는 구매 제품에 대해 만족을 표현해주시거나, 반대로 불만을 표출해시주거나, 또는 개선사항을 작성해주시는 "표현형 소비자"분들보다는 "침묵형 소비자분"들이 더 많다는 것이며, 그러한 소비자분들은 문제가 발생했을 경우 아무런 소통없이 떠나갈 수 있다는 것이 가장 큰 문제라고 생각합니다.
그러한 침묵형 소비자타입의 고객분들을 위해 보다 활발한 고객후기 및 고객게시판을 이용하실 수 있도록
다양한 혜택 제공해 드리는 동시에 적극적인 대화와 소통을 이끌어낼 수 있는 활성화 방안을 모색해야 할 것 같습니다.
예를 들어, 몇번 구매 후 휴먼고객으로 돌아선 고객분들께는 언제 구매하셨던 제품은 잘 사용하고 계신지, AS하실 제품은 없으신지 등을 먼저 물어보고 제품에 대한 사후관리를 신경써 준다거나,
또는 디자인 및 품질에 불만이나 개선사항을 작성해주신 고객분들께는 적극적으로 의견을 반영 및 수렴하여
그 의견에 부합된 제품 출시시에는 무상으로 제공하고 또 의견을 수렴해서 듣는 등등...
고객과의 적극적인 소통을 회사 스스로가 먼저 준비를 해서 한발짝 다가가도록 노력해보는 건 어떨까요?
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하베스트
2015-07-30 19:11
오랜만에 칸투칸을 찾아 구매해서 오늘 상품까지 받아봤습니다.
칸투칸이라는 이름을 다시 기억하게 된 것은 어떤 상품을 구매하려다가 비교상품으로 올라온 것을 보고 오래동안 잊고 지냈던 것이 느껴졌습니다.
옛날보다 훨씬 좋은 느낌입니다. 상품도 더 다양해졌군요.
변함없는 것은 컨투칸의 '진정성'이 느껴진다는 것입니다.
계속 이런 마음으로 고객에게 다가서 주세요.
가격대비 품질에 대한 자신감과 설득력이 좋습니다.
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요콩
2015-07-30 18:28
디자인연구소 4팀 주임연구원 김여경입니다.
칸투칸의 마케팅이라는 강점으로 온라인상에서 고객과의 소통을 꾸준히 이루어지고 있다고 생각합니다.
변화되는 개체에 따라서 신선함과 새로움을 주면서, 시대에 맞춰서 고객들의 호기심을 자극 하지만, 한번쯤은 소통이라는 기본적인 '정'을 느낄 수 있으면 좋겠습니다.
눈길을 끄는 온라인상 문구 보다는, 한번쯤은 칸투칸을 사랑하는 고객들과 함께 눈을 보면서, 허심탄하게
얘기해보는 시간을 가져보는게 어떨까요?
규모가 큰 행사라는 개념보다, 고객과 함께하는 '칸투칸은 고객들과 친하게 지낸다!' 의미로 친목 도모의 자리가 마련 되었으면 좋겠습니다.
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GONLEE
2015-07-30 18:14
디자인연구소 듀퍼츠팀 주임연구원 이병곤입니다.
칸투칸은 고객과 직원의 소통에 큰 비중을 두고있는 회사입니다.
따라서 이번주제는 칸투칸의 소통방식에대해서 다시한번 생각해볼 수 있는 좋은 기회라고 생각합니다.
이미 그렇게 하고있는 내용일 수 있지만, 다시한번 소통의 기본에 대해서 생각해봅니다.
1. 경청(傾聽)
경청은 기울 경과 들을 청으로 이루어진 단어입니다. 상대방보다 조금은 아래서서 귀로 들으며, 눈으로 보고, 또 마음으로 공감하라는 말입니다.
'칸투칸, 조금만 더 귀 기울이자'
조금만 더 고객, 직원의 소리를 경청했으면 좋겠습니다.
고객의 입장에서, 직원의 입장에서의 관심에대해 이해하고, 그들이 말하는 것이 무엇인지 파악하려 노력해야합니다. 칸투칸의 재산은 결국 '고객과 직원'이기 때문입니다.
2. 리액션(반응)
경청의 결과는 결국 리액션으로 들어납니다. 칸투칸이 고객, 직원의 이야기를 듣고 어떤식으로 변화를 가져갈지, 혹은 칸투칸만의 방식으로 어떻게 반영시킬것인지를 다시한번 피드백을 주는것도 중요합니다.
3. 배려와 존중
구체적으로 칸투칸은 이제 고객, 직원 한분 한분을 위한 맞춤 서비스가 필요하다고 생각합니다. 이것이 고객을 위한 배려와 존중에 결과라고도 생각합니다.
이제 이런 3가지를 바탕으로 칸투칸만의 해답을 만들어내야합니다.
작은 변화라도 좋다고 생각합니다. 그래서 저는, 제가 서있는 직원의 입장에서 고객에게 이 3가지를 바탕으로 무언가의 변화를 줄 수 없을까 고민해보았습니다.
저의 아이디어는 고객 맞춤 사이트입니다.
'고객-칸투칸만의 페이지'를 따로 만들었으면 좋겠습니다.
개인 저장공간인 클라우드처럼 이용할 수 있는 페이지말입니다. 예를들면 로그인하고 첫번째 화면에서 'ㅇㅇㅇ'회원님 안녕하세요. 구매제품이 있다면 ----등의 구매제품은 잘 이용하고 계신가요. 등등의 메세지를 표시하고 사진을 올릴 수 있는 공간을 만들어 놓는겁니다.
제품을 이용하면서 궁금한 사항이나, 불만사항도 올릴 수 있도록하고 이에따라서 글과 전화로 피드백을 드리는 서비스를 만들었으면 좋겠습니다.
어찌보면 뻔한 내용이지만 홈페이지 접속시 나만의 화면을 볼 수 있다는 재미도 있고 칸투칸에대해 조금 더 로얄티가 생기지 않을까 생각합니다.
또한 사진은 동의, 동의하지 않습니다의 선택칸을 두고 업로드 할 수 있게하고 동의가 이루어진 사진은 상품페이지에 고객 착샷등으로 활용하면 좋을것 같습니다.
칸투칸을 이용하는 수 많은 고객들이 어떤 제품을 구매하고 어떻게 이용하는지도 알 수 있고 타사와는 틀린 서비스를 제공 할 수 있는 방법같습니다.
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sassygirl
2015-07-30 17:45
안녕하세요. 대한민국 국민입니다.
소통=전달=표현=느낌=교환=의견=너와나=나눔=소리...
끝이 없네요. 저는 느끼고 싶습니다.
머리고, 생각으로, 눈으로, 손으로, 소리로, 냄새로,,,
전국 각 매장에서 칸투칸을 느끼게 해주세요. 느끼게 해주신다면 기꺼이 매장 방문하여 칸투간을 느끼고 오겠습니다!!^^
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sooara
2015-07-30 17:28
디자인연구소FD 박미연 입니다.
"소통" 참 어려운 말인것 같습니다.
소통하고 있다고 생각했는데 혼자만 그렇게 느낄수도 있으니까요.
칸투칸에서는 여러가지 이벤트를 하고 고객님의 말에 귀를 귀울인다고 생각하고 있지만
고객님이 느끼시기에 딱 거기까지! 인것 같습니다.
고객님 입장에서 아이디어, 문의, 클레임,등 칸투칸에 대고 이야기 했을때
cs팀에서는 답변을 합니다. 문의, 클레임의 경우에는 답변이 바로 달리는 편입니다.
업무이고 처리를 해야 하니까요.
그런데 아이디어, 일부 문의건은 시원한 대답이 어려운것이 사실입니다.
내가낸 아이디어가 어떻게 활용되는지, 반영이 되었는지
구매하고 싶은 제품이 있어 매년 문의를 했지만 계속 없다라는 대답만 올떄...
그래서 저는 2가지로 생각해 보았습니다.
첫번째 - 칸투칸 고객 간담회.
년 1회 고객님을 모시고 간담회를 개최하여 문의사항을 풀어드리고 의견을 수렴해 보는 자리.
두번째 - 칸투칸 방문 이벤트
라디오를 듣다보면 회사의 한 부서에서 요청을 해서 이벤트 당첨이 되면 간식을 배달해 주는 것에서 착안
동일하게 요청하여 선정된 곳으로 칸투칸 직원이 점심식사를 들고 찾아가는 이벤트
같이 식사를 하다보면 스스럼 없이 이야기가 나오지 않을까 생각이 드네요.
(간식 타임은 안되는 회사도 있을것이므로 단순히 점심으로 생각해 보았습니다)
사실 칸투칸에서 모든 의견을 100% 반영하기 힘든 경우도 있습니다.
고객님과의 소통 자리에서 이러한 사유로 이렇게 진행이 되었다.
라는 내용이라도 전달 드린다면 다 사람이 하는 일인데 이러한 이유가 있었구나 생각해 주시지 않을까요?
그리고 고객님의 의견이 어떻게 반영되고 활용되고 있는지도 설명을 드린다면
내가 낸 아이디어는 어떻게 된거지? 하는 궁금증을 덜어드릴 수 있지 않을까요.
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비회원
2015-07-30 17:27
디자인실 장재영 입니다.
소통이 뭡니까?
소통:명사
1 . 막히지 아니하고 잘 통함.
2 . 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.
그럼
먼저 소통이 가장 자연스럽게 잘되고있는 매체가 뭘까요?
제가 알기론 가장오랜시간 검증된 것은 라디오 라고 생각합니다.
라디오는 왜 소통의 장으로 오랜시간 사랑을 받았을까요?
'제3자가 마음을 담아 다양한 어조로 읽어주는 다른3자의 공감가는 이야기'
바로 '사연' 입니다. 그리고 그 힘은 공감에 있습니다.
공감:명사
남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느낌. 또는 그렇게 느끼는 기분.
여기서 잠시
위 두단어의 뜻을 나열해 보겠습니다.
1. 당신의 의견에 대하여 나도 그렇다고 느껴 그래서 우리는 막히지 아니하고 잘 통해
2. 우리는 막히지 아니하고 잘 통해 그래서 당신의 의견에 대하여 나도 그렇다고 느껴
두문장중에 어느것이 더 자연스럽습니까?
'이렇게 해주세요 저렇게 해주세요'
이런건 요구나 명령 이지 소통이 아닙니다.
회사나 조직에서 업무 지시를 받으면
'아 오늘도 소통했구나'
라고 생각하는 분 계십니까?
그럼 처음으로 돌아가서
소통을 위해선 서로 먼저 공감대를 쌓는게 제대로 된 순서겠죠?
그럼 다시 공감대는 어떻게 쌓을건가에 대한 질문을 하게 되는데요
그냥
라디오처럼 사연을 받아 보는것은 어떨까 합니다.
그냥 친구에게 이야기 해주듯
재미난 이야기부터 슬픈이야기 깃털같은 이야기도 무거운 이야기
뭐든 사연을 공유해보고 서로 칭찬도 하고 충고도 해보고
더 나아가 상품드리고 상금 드리고 하면서
그렇게 많은 시간을 두고 서로 공감대를 형성해나가면
말그대로 소통은 이렇게 우리가 고민해야될 문제가 아니게 되지 않을까요?
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지구인입니다만
2015-07-30 17:05
안녕하세요. 칸투칸 고객소통센터에서 고객님과의 소통을 담당하고 있는 직원 이미란입니다.
역시, 아이템이라면 최근 뜨거운 감자로 급부상하고 있는 마이리틀텔레비전과 같은 방송이죠.
특별한 기술이나, 능력이 필요한 것도 아니고, 그저 카메라와 마이크만 있으면 되니까요.
그러면서도 쌍방향의 소통에 있어 가장 빠르고 즉각적이면서 서로 가깝게 느끼는 부분은
소통의 도구로 좋을 것이라 생각합니다.
여름상품을 홈쇼핑 형식으로 판매해 본다면, 재미있는 이벤트도 되지 않을까요?
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비회원
2015-07-30 16:34
디자인연구소 박재성입니다.
유재석의 명언중에 "귀를 훔치지말고 가슴을 흔드는 말을 해라"
라는 말이있습니다.
사람을 대할때 나의이익을 생각해 달콤한말로 현혹 시키기보단
진정성을 가지고 상대방에게 말을해야 한다고 생각합니다.
그런면에서 저희 칸투칸은 고객분들과 진정으로 소통할려고
노력하고 있다고 생각합니다.
하지만 잘 티나지 않는 칸투칸 안에서만 고객분들과
소통할려고 노력하는 부분도 있는거 같습니다.
그래서 한번씩 이벤트를 하면 좋을거 같은데
"직원이 간다" 라는 이벤트를 하면 어떨까 합니다.
이벤트 스토리는 제목 그대로 칸투칸 직원이 직접
고객분들이 주문한 제품을들고 찾아가는 것입니다.
추첨을 통하여 랜덤으로 어디든지 찾아가서
좋은소리도 듣고,쓴소리도 듣고, 사는얘기도 듣고 하면
고객님이나 저희직원들에게도 좋은기억으로 남을거 같습니다.
그리고 이렇게 직접 만나서 대화하는거 만큼 좋은 소통도 없다고 생각합니다.
이상입니다.
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고릴라맨
2015-07-30 16:28
디자인 연구소 아웃도어 1팀 주임연구원 이대형입니다.
이번 고객, 칸투칸 과의 가장 좋은 소통 방법이란 주제는 정말 너무나 어려운것 같습니다.
고객님들과의 소통을 한답시고, 무언가 새로운 시스템을 도입했다가, 그 많은 고객의
소리들 중 기업과 개인의 관계이기에 칸투칸이 듣고 해결할 수 있는것은 당연히 한정 될 수도 있고
자칫 잘못하면 칸투칸이 그냥 말만 뻔지르르 하게 하는 이미지가 생길 수도 있을 것 같습니다.
대기업이 아니기에 그 타격은 더 클것이고, 우리 칸투칸을 정말 사랑하고 아껴주시는 VIP 고객분들께는
큰 실망을 안길 수도 있을 것 같습니다.
그래서 조심스레 생각해 본것이 '칸투칸이 간다'라는 이벤트로 한달에 한두번 정도 직접 고객을 찾아가
불만사항, 요구사항, 쓴소리, 칭찬 등등을 고객님과 티타임을 가지면서 인터뷰 형식으로 따는 방법이 좋을 것 같습니다.
이때, 칸투칸이 지향하는 고객과의 투명성에 맞게 항상 편한 고객, 쉬운 소리를 내를 고객뿐만이 아닌
어렵고 우리가 정말 해결 할 수 없는 고객들도 찾아가 왜 못하는지를 충분히 설명해주며 않하려는게 아니라는
것을 이해시키는 것도 중요합니다. 실패(?)한 인터뷰도 사이트 내 '칸투칸이 간다' 페이지에 올리며
이러이러한 일도 있었다고 솔직하게 보여주는 것이 고객님들과의 소통을 위한 한보 앞으로 나아갈 수 있는 방안인 것 같습니다.
칸투칸 내부에서 내 스스로 자부하는 칸투칸의 정신..말보다 직접 발로 뛰는 기업임을 고객분들께 꼭 알릴 수 있기를 기원합니다.
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판지오마미
2015-07-30 16:26
디자인연구소 진성회입니다.
다시 아날로그로 돌아갔으면 합니다.
사람들은 늘 소통을 하고 있다고 생각하지만
키보드와 모니터,핸드폰으로 하는 소통은
시대에 맞는 흐름이겠지만
과연 그사람의 표정을 읽고, 감정을 헤아리는 그런 일들이
너무나도 멀어지지 않았나라는,
칸투칸은 산에 올라가고
생비스는 회사원들을 만나고
판지오는 바닷가로, 운동장으로
듀퍼츠는 필드로, 연습장으로
만남과 시작.그리고 소통
정기적인 행사와 시즌별 이벤트.
온라인만이 아닌 직접적인 만남이 이루어져 고객님과 직원이
눈을 마주보고 함께하는 소통
이렇게 이뻐해주셔서,감사하다는 말을 키보드가 아닌 말로서 전달하고 싶은 마음입니다.
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비회원
2015-07-30 16:21
고객지원센터 김시영입니다.
칸투칸 고객님들은 정말 감사하게도 본인 시간을 할애해서 칸투칸에 진심어린 충고를 아끼지 않습니다.
칸투칸의 가장 강력한 힘의 원천은 분명 충성고객님들입니다.
이런 고객님들의 아이디어나 의견을 한데 모아서 큰 틀로 묶어 실현 가능한 혹은 개선 가능한 대책을
마련하여 그 시행결과를 고객님과 공유하는 것은 어떨지 생각해봤습니다.
또한 소수의견이라 할지라도 바로 개선 가능한 것은 바로 시행하여 그 결과를 고객님께 피드백을 하는 것도
한 방법이 될 수 있습니다.
고객과의 소통은 고객의 소리에 귀를 기울이고 실행가능한지 검토하고, 실행 가능하다면 바로 개선해
나가는 것이라 생각합니다.
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sky_garden
2015-07-30 15:39
매장사업본부 김수경입니다.
소통이라 함은 간단하면서도 많은의미의 함축적인 단어가 아닐까합니다.
제가 알고있는 소통이라함은, 일방적이지않고, 신뢰하고, 공감하며, 이해하여 실천하는것,
이라 생각되는데, 기업과 고객간의 소통은 더많은것을 내포하고 있을것입니다.
칸투칸은 한명한명의 모든 고객분들의 소리에 귀기울려고 애쓰고 노력하고 있지만,
고객님들이 바라보는 칸투칸은 또다른 모습일수 있다고 생각합니다.
많은 소리에 응답하기위해선, 하루이틀만에 고민하고 결정되어지는것은 아닙니다.
여러부서의 의견, 회의, 타협 등의 결과로 이루어지는것이기 때문입니다.
예를 들어, 빅사이즈 제품이 많지않다. 매장고객응대태도가 불량하다. 등등의
해당부서가 거론되어있는 직접적인 혹은 기타의견들은 게시판 혹은 CS팀을 통해 전달이 될것입니다.
하지만 각부서에서 일일이 확인하는경우는 드물것입니다.
그래서 생각한 아이디어는,
그런 의견을 모아모아 1주일에 한번 해당부서에, 해당되는 의견들을 취합하여, 공유하면 어떨까요?
직원들이 등한시하고 있던 문제점들 혹은 칭찬 모두 업무에 반영할수 있는 부분이라 생각됩니다.
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심미경
2015-07-30 15:12
디자인연구소 심미경입니다
요즘 소통이라는 키워드가 핫한데요,
저희 칸투칸은 나름 고객들의 소리를 크게 듣고 유연하게 반영하는 공동체라도 생각했습니다만
아래 의견들을 보니 아직 멀었다는 생각이 드네요
사실 많은 고객들이 요청햇던 요구사함들이 공중에 사라진이유는
저희만의 말못한 사정이 핑계처럼 있었습니다
그래서 마리텔처럼 실시간으로까진 못하더라도
진짜 궁금하고 답답한 그리고 칸투칸에게 물어보고싶었던 다양한 얘기를
모아서 대답해 줄 수있는 창구가 생기면 어떨까 합니다
사이트안도 괜찮고 매장 한쪽에 소리함을 구비하는등
의견들을 취합하여 또는 그때 그때마다 대화가 가능한 소통이가능한
그래서 지금껏 저희도 해주고 싶었지만 못해줬던 모르는게아니라 알면서도 대답하지못햇던
사연들을 속 시원히 이야기할 수 있는
그런 공간이 상시라도 생긴다면 좀 어떨까하는 아이디어였습니다
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pckdty
2015-07-30 14:01
마케팅 통계팀 박기태입니다.
고객님들에게 쓴소리를 듣는 경우가 있습니다.
거의모든걸 CS팀에서 답변을 해드리고, 사과를 하고 처리를 하는게 보통입니다.
고객님들은 저희가 각자 파트에서 어떤일을 하는지 아실까요?
간략하게 쇼핑몰에 소개는 되어있었는데. 지금은 저도 찾아보기가 어렵습니다;;
신제품을 기획하고, 디자인하고, 발주하고, 판매하고, AS 까지의 단계사이에 각 부서가 하는 일에대해
알기쉽게 웹툰식으로 페이지를 작성하여, 고객들에게 알려주는건 어떨까요?
그렇다면, 고객님의 컨플레임이 들어오기전에 저희의 상황을 이해하시고, 어느부분에서 문제가되었는지
조금더 뾰족하게 저희를 채찍질을 해주실수있을거라 생각합니다.
*오해 하실수있을거 같아서. 추가한다면,
우리 이렇게 열심히 한다. 힘들다. 이런 감성팔이가 아닌, 좀더명확한 고객님들의 소리를 듣기위함입니다.
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가짐없는자유
2015-07-30 13:36
고객과의 소통을 위해서 많은 방법이 있겠지만 직원들이 직접 만나는 방법이 아주 유용한 방법이라 생각한다.
직원들이 주말에 소비자들과 함께 산행하면서 현장에서 소비자들이 목소리에 귀귀울여 보는 것을 권하고 싶다
전 직원들이 이러한 소통 방법에 동원이 된다면 불만이 많아 질 수 있겠지만 평일의 휴무나 연장근로에 대한 댓가를 지불하는 방법을 통한다면 그리 어려운 방법은 아니라고 본다.
직원들이 이 행사에 참여하게 된다면 산행도 하면서 고객의 목소리를 현장에서 들을수 있기에 제품을 기획하고 설계하는 과정에서 반영할 수 있기 때문에 많은 도움이 될 수 있을 것이다.
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김성준1
2015-07-30 13:33
통계팀 김성준입니다.
소통에 대한 아이디어입니다.
어렸을 때 부터 참 어려웠던 게 부모님에게 제 의견을 말씀드려서 설득하기란 참 어려웠었습니다.
지금 생각해보면 왜 그렇게 내 말을 들려주고 싶었을까 생각이 듭니다.
어짜피 부모님에게 말하려던 것들은, 어린 저에게 부모님은 더 좋은 길을 알려주셨을 뿐인데요.
지금도 그렇게 생각합니다. 서로의 말을 단지 본인의 입장에서 말을 할 뿐 더 좋은 쪽으로 이끌어 주기 위한 말들이라고 느껴집니다.
서두가 길었는데, 소통이라 함이라해도 결국 서로를 믿는다면,
칸투칸이 직원과 고객을,
고객은 칸투칸과 칸투칸의 일꾼을,
직원은 회사와 고객을
이러한 것들에 믿는 표현이 우선된다면 어떤 행동을 하더라도 믿지 않을까요
제가 생각하는 소통은 이런방향입니다.
굳이 서로에게 하고싶다고 강요하지말고, 조금 더 진솔한 이벤트등을 하여 우리는 언제나 고객님들을 위한 회사이고 일꾼들이다.
그리고 그 진솔한 이벤트에 진솔한 고객님들이 우리를 도와준다면 크게 문제가 될 거 같진 않습니다.
결국 중요한건 속도가 아니라 방향이라고 생각됩니다.
그래서 차후 우리가 진행하는 프로모션은 고객에게 직접배송을 하는 우리의 실제모습을 보여주는 건 어떨까요.
단지 사무실에, 매장에 고객님들이 찾아와야 볼 수 있는 환경이 아니라 이번엔 우리가 찾아가는겁니다.
실제로 직접배송 할 수 있는 물건들은 그렇게 많지 않을 것입니다.
물론 택배회사보다 더 느리고 더 어설픈 모습을 보여드릴 것입니다.
그냥 한번 찾아뵙고 물한잔 얻어먹는 그런 이벤트를 했으면 합니다.
이랬는데도 우리가 아직 못 미덥다면 또 한번 하면 됩니다. 내일 망하는것도 아니고
이러한 내용들의 아이디어는 사실 내부 인트라넷에 직원들 끼리 올리는 아이디어에는
무수히 많았지만 조금 더 의미있게 접근을 해봤습니다.
이상입니다.
0
예미도중
2015-07-30 10:59
소통이란...
내가 들어도 기분이 언짢지 않은 말로, 내가 들어도 납득할만한 행동으로 상대를 배려하는 것.
0
최주호
2015-07-30 10:54
- 안녕하십니까. 군포 물류팀 최주호 입니다.
소통이란 것은 한쪽에서만 일방적으로 말하고 다가가는 것이 아니라 양쪽이 주고 받으면서 뜻이 통하는 것이라고 생각합니다. 아무리 칸투칸이 고객을 위한다는 뜻으로 무엇을 한다고 한들, 고객이 받아들이지 못하고 공감하지 못한다면 그것은 소통이 아니라고 생각합니다. 그리고 사람은 큰 것보다 사소한 것에 더욱 감동을 받듯이, 작은 실천과 소통들이 중요하다고 생각합니다.
예를 들어 저의 직무 특성상 고객님들이 보내 주신 수많은 종류의 택배들을 보게 됩니다. 그 중에서도 하루에 1~2건은 저희 물류팀을 웃게 해주시는 감사한 고객들이 많습니다. 반품을 하시면서 고맙습니다, 감사합니다, 죄송합니다 등의 장문의 편지를 써서 보내주시는 경우, 초콜릿, 캔디 등의 간식거리를 같이 동봉하여 수고한다고 보내주시는 경우 등이 있습니다.
어떻게 보면 작고 사소하지만 진심이 담겨 있는 이런 소통은 하루에 피로가 잊혀질 정도 입니다. 고객님이 먼저 소통하고자 하는 이런한 자세를 칸투칸도 배워 앞으로 계속 발전해 나갔으면 합니다.
칸투칸은 계속해서 고객과 소통하기 위해 다양한 이벤트와 홍보를 하고 있습니다. 앞으로 더 큰 이벤트를 하기 보단 지금처럼 작고 사소하지만 큰 의미가 담겨 있는, 즉, 몸집이 큰 거인보단 작지만 알찬 난쟁이가 되었으면 좋겠습니다.
1
매장총괄팀
2015-07-30 09:51
매장 사업 본부 유병철입니다.
글을 길게 쓰다보니 로그아웃되어 비회원으로 등록되었네요..
14번 비회원 글이 이번주 아이디어 입니다.
1
비회원
2015-07-30 09:49
모바일이 대다수 사람의 삶을 바꾸어 놓고 있습니다. 바로 옆에 사람이 있지만 각자 핸드폰만 쳐다보고 가까이 있는 사람과의 직접적인 일대일 대면보다 카톡이나 SNS 등을 통한 간접적인 채널을 통한 소통에 더 익숙해져가고 있습니다.
한편으로 이런 개인화되어 가는 모습에 우려를 표하지만 사람들이 스마트폰을 버리지 않는 이상 이는 해결할 수 없을 것 같습니다. 예전에 대면 소통이 기본이고 전화 혹은 우편 메일 등의 채널을 통한 소통이 부가적인 것이었다면 이제는 카톡, SNS 등의 채널이 소통의 기본이고 대면 소통은 부가적인 것으로 치부되어 가고 있는 것 같습니다.
시대가 이렇고 사람들이 이런 채널을 통한 소통을 원하는 이상 그 트랜드를 바꾸기 보다 그 안에서 효율적인 방법을 찾아야 할 것입니다.
그런 의미에서 우리는 지금까지와는 다른 소통 메커니즘을 만들어야 할 것입니다.
< 집단과 집단의 소통이 아닌 개인과 개인의 소통으로 >
칸투칸이라는 회사는 수많은 개인이 하나의 기본 단위로 이루어진 집단입니다. 소비자 역시 마찬가지 입니다. 그런데 소통의 상황이 되면 달라집니다. 일례로 칸투칸에서 상품을 구매하신 000고객님이 제품의 품질에 불만을 느끼어 칸투칸에 정식으로 항의합니다. 즉 소통을 원합니다. 그러면
칸투칸의 고객소통센터 000주임이 그 고객님께 연락을 드리고 조치를 취해드립니다. 이 때 두 사람은 개인과 개인의 소통일까요 집단과 집단의 소통일까요…전 집단과 집단의 소통이라고 생각합니다. 000고객님은 소비자라는 집단으로 000주임은 칸투칸이라는 집단으로 소통하는 것입니다. 만약 000고객님이 칸투칸의 상기의 조치에 대해 불만을 가질 때 인터넷에 올린다던가 SNS 등에 알린다던가 기타 여러 채널을 통해 실질적이거나 혹은 잠재적인 소비자들을 선동하여 칸투칸이라는 집단에게 압력을 가합니다. 이런의미에서 000고객은 소비자의 대표입니다.
자 그럼 언제 개인간의 소통이 될까요?
상기의 상황이 너무 심각하게 발전하여 000고객님이 칸투칸 본사에 찾아와서 000주임을 만났습니다. 처음 이 두사람은 소비자와 칸투칸의 입장에서 이야기 하지만 점점 한 사람의 000고객과 000주임으로 이야기 하기 시작합니다. 즉 대면을 통해 두 사람은 진정한 개인대 개인으로 소통하는 것입니다.
진정으로 소통이 되기 위해서는 집단과 집단 혹은 집단의 이름을 내세운 소통이 아니라 이처럼 개인대 개인으로 소통이 이루어져야 한다고 생각합니다.
이런 의미에서 아래 성남태평역점 송유한씨가 제시한 내용에 대해 많이 공감합니다.
개인직원의 프로필 작성 공유, 한 고객의 게시글에 다른 고객 직원 혹은 누구든 댓글을 달고 소통하게 하는 것 등…
진정한 소통을 위해서 고객은 소비자라는 집단에 올라타지 말아야 하고 칸투칸의 구성원은 칸투칸이라는 집단에 숨지 말아야 합니다. 고객이라서 갑, 직원이라서 을이라는 공식도 이제 우리가 깨어야 합니다. 이 틀을 깰 때 고객과 직원 그리고 칸투칸은 진정으로 인간적인 소통을 하게 될 것입니다.
따라서 PC 든 모바일이든 어떤 채널이든 개인과 개인으로 대면할 때와 같은 진정한 인간적인 소통이 가능한 시스템을 만들어가야 합니다.
첫번째로 지금 칸투칸 전국 매장이 21곳입니다. 칸투칸은 장점이 매장들이 전부 직영점이라는게 장점입니다.
즉 부산이나 서울 등등 가격이 전부 동일하다는 거죠 어쩌면 이부분이 단점이 될수도 있습니다.
요즘은 경쟁시대이기 때문에 경쟁자체가 전혀 안된다는 단점도 있습니다. 일단은 매장수를 각 시단위로 좀더
오픈을 하였으면 생각입니다.
두번째로 매장을 적극적으로 이용을 하는게 좋을 듯 싶습니다. 각 온라인광고나 등등 좋지만 최고로 좋은건
매장에서 고객관리를 적극적으로 실시하는거죠 즉 매장마다 경쟁을 할수있는 씨스템을 구축하는것도 좋은방법
입니다. 즉 지금현제 21개매장에서 어느곳이 얼마를 매출올리고 이런걸 한눈에 볼수있게 관리할수 있는 프로그램을 개발하시고 그결과로 인해 인사고과점수에 반영을합니다 그래서 각 매장마다 경쟁을 붙이는방법입니다.
셋번쨀 각매장마다 고객에 전화번호및 주소등 관리하여 매주 등산동호회를 결성하여 서로 의견도 소통하고 그런 공간을 만들어 관리하는 방식을 말합니다. 많은 동호회 사람들과의 소통으로 좀더 좋은 제품과 고객이 어떤생각을 하고 있는지 확인할수 있는 소통의 라인을 만들어 회사가 나가야할 방향에 대해서 판단할수 있는 공간을 활성화 시칼수 있습니다
ㅎㅎ 제생각입니다. 지금도 하시고 계시겠지만 수고하세요
그래서 제가 생각한 것은 각 제품 밑에 담당자와 문의할수 있는 책임담당자 연락처란을 만들어주시면 바로 의문사항이나 제품 문의 등을 받을 수 있어 고객이 좋아하지 않을까 싶어요. 제가 요즘에 보면 공통대표전화로 3분정도 기다리면 특히 화가 난 상태에서 더 화가나 더 고객이 불평을 늘어놓은 경우가 있는데요 카투칸은 각 제품들 밑에 담당책임자 연락처와 메일란이나 페이스북 등 SNS 을 밑에 연결해주시면, 개인적으로 담당자와 연락이 되고 서로 소통이 되면 카투칸 전체적으로 고객과 더 가까워지고 6-10개월뒤에는 잘 대응해 주신다면 충성고객이 더 생기는 등 파급효과가 클것으로 보여요 ^^
신제품 소식이나 고객 불만, A/S, 사용후기, 앞으로의 신 제품 출시 예정, 이월 상품 판매 등에 대한 판매를 위한 모든 소식이 직권, 고객, 칸투칸 간에 이루어 지도록 하는 것 입니다.
이보다 좋은 브랜든없다생각하는 1인입니다
특히 빅사이즈가 나와서 좋아요
남편이 맞는게 없어서 옷을 팔아도 살수가 없었는데 여길 알게되서 꾸준히 이용하고 있습니다
그런데 일하다보니 매장가서 살시간없어 모바일을 이용하는데
비사이즈 코너가 따로 있었음 합니다
이월상품 가격인하 코너도 따로 폴더로 있었음하고요
그럼 더 자주 볼듯해요
상품배송을 받은후 상품후기에 대하여 작성을 하면
그에 따른 포인트가 적립이 되는데
스마트폰 앱을 이용 여러번 상품을 구입하였으나
아예 상품후기작성 멘트가 뜨지 않고 있는데
확인이 필요 하겠습니다.
홈페이지 여기저기에 올린 AS건에 대해서 댓글내용과 상관없이 삭제하지 않는다고 해서 그냥 놔두고 계신데 본문과 상관없는 글이 시간이 지나면서 계속 쌓이게 되면 관리도 힘들어지고 방문자가 짜증이 날 수 있답니다. 게시자가 댓글을 올린 후 칸투칸이 답변할 때 고객님이 확인 후 이동요청댓글을 달아주면 익일 이동시키겠다고 공지해주십시오. 제품건이라면 고객센터나 제품 상세페이지의 상품Q&A로 이동시키면 고객들이 구매하고 AS받는 데에 참고할 수 있습니다. 소통은 하되 관련된 곳으로 이동시키는 것은 모든 것이 다 처리된 후라면 누구도 불편하거나 불만이 생길 이유가 없습니다.
고객모델에 대한 언급이 있던데 고객들이 얼굴이 노출될 경우 부담을 갖는 분들이 계실 것 같습니다. 이러면 원활한 참여를 이끌어내기가 힘들어지니까 얼굴부분을 가리는 조건으로 칸투칸 스타일을 볼 수 있다면 부담이 없을 것 같습니다. 가족캠핑, 번개등산, 바자회 등으로 고객들과 만나는 장을 마련하는 것은 기본이겠습니다.
화학제품 전문회사인 듀폰은 글로벌기업으로 전세계 듀폰인들이 한자리에 만날 수 있도록 화상회의를 한다고 합니다. 칸투칸도 매장의 점주들과 화상으로 소통해보시면 어떨까 합니다. 매장마다 서비스가 다른 경우가 있는데 같은 브랜드라면 같은 서비스를 받기를 고객들은 원합니다. 모든 매장에서 같은 서비스를 받을 수 있는, 서비스의 평준화를 위해 칸투칸과 점주간에 애로사항을 나누고 지원해야될 부분을 파악하며 소통하는 것도 중요하겠습니다.
직원, 고객, 칸투칸 사이에 좋은 소통 방법에 대해서 생각나는대로 써보겠습니다. 원하는 답을 얻기전에 칸투칸의 현재 상태를 먼저 파악하는 것이 우선이라고 생각합니다. 직원, 고객, 칸투칸 사이에 소통은 어떻게 하고 있으며 매끄럽지 못한 부분이 있습니까? 고객센터가 아니더라도 제품AS건에 대해서 회사소개코너 등 여기저기에서 보았고 칸투칸의 답변도 보았습니다. 그리고 이벤트를 보면 발표는 개인적으로 연락을 준다고 됐던데 한참 지난 이벤트의 결과를 궁금해할 정도로 응모자들이 결과발표를 기다리는 글도 보았습니다. 칸투칸에서 고객의 질문에 답하는 데 소요되는 시간은 최대 몇시간으로 생각하시는지 궁금합니다.
홈페이지 여기저기에 댓글을 올릴 수 있던데 이러한 댓글이 올라왔다는 알림이 뜨는지도 궁금합니다. 제품상세페이지에는 답변이 신속하게 이뤄지고 있던데 일관된 모습을 보여주시면 좋을 것 같습니다. 개인적으로 특별히 급한 일이 아니라면 이틀정도까지는 기다릴 여유가 있습니다만, 고객센터나 기타 글을 올릴 수 있는 게시판에는 답변소요일을 공지해주시면 좋겠습니다.
소비자와
생산자의
...........통함은....만족...즉, 정서적 물질적 상호 충족이다. 가격,품질,서비스...뻔하지만 진리다.
많이 팔고
저렴한 가격에 좋은 물건을 사고
사용자의 재구매가 지속적으로 이루어지는....
그 소구를 위한 그 어떤 프로모션,이벤트,P.R 기타등등의 다양한 매체의 구매자에게 접근성 좋은 노출이라
할지라도...결국 그 머리속 상위에 인식되게 하려면 수많은 여타의 겹쳐지는 브랜드,디자인,가격경쟁과는
다른 차별성을 가져야 할듯...
아웃도어 브랜드 인가?그냥 저렴한 SPA 패션회사 인가?
문화를 생성하고 그 문화를 진행시키고 즐기도록 장을 만드는 혁명적 트렌드 리더인가?
분명한건 지금 개개인이 정보를 창출하고 전파시키고 그 정보가 문화가 되는 1인 리더 시대가 가능하도록
무섭도록 다양하고도 빠르고 정확한 도구들이 널려있다는 것이다 그런 강력한 소비자와 상호 동등한
소통을 원한다면 직원, 고객, 칸투칸이라는 구분적 다름을 내세우는 것 부터 지양했으면 하는 의견이다.
너와 나 우리가 파티를 하거나 모험을 떠나거나 바람냄새를 맡거나...최종은 '함께하는 우리'로써의
개념으로 출발했으면 한다.
그러면 그 능력 좋은 1인의 리더는 결국 동등한 판매자(정보를 나누고)이자
소비자(구매를 위한 근거를 전파하며)이며
생산자(지속적 충성도를 높이는)의 역할을 함께 할것이다.
* 로그인이 되있는 상황에서 작성후 등록했음에도 로그아웃되며 비회원으로 등록되는 ...이런 사소하지만
불편한 대상에게는 부정적소통도 가능하리라 본다. 조심하며 기동력있게 점검할 일인듯...
한가지 더 하자면 구매후 결재시...결재프로그램 설치부터 몇번의 버벅임과 처음으로 반복되는..구매취소,구매포기...를 유도하는 시스템은 이러한 이벤트보다 더욱 긴장감을 갖고 시정할 일인듯
소비자와
생산자의
...........통함은....만족...즉, 정서적 물질적 상호 충족이다. 가격,품질,서비스...뻔하지만 진리다.
많이 팔고
저렴한 가격에 좋은 물건을 사고
사용자의 재구매가 지속적으로 이루어지는....
그 소구를 위한 그 어떤 프로모션,이벤트,P.R 기타등등의 다양한 매체의 구매자에게 접근성 좋은 노출이라
할지라도...결국 그 머리속 상위에 인식되게 하려면 수많은 여타의 겹쳐지는 브랜드,디자인,가격경쟁과는
다른 차별성을 가져야 할듯...
아웃도어 브랜드 인가?그냥 저렴한 SPA 패션회사 인가?
문화를 생성하고 그 문화를 진행시키고 즐기도록 장을 만드는 혁명적 트렌드 리더인가?
분명한건 지금 개개인이 정보를 창출하고 전파시키고 그 정보가 문화가 되는 1인 리더 시대가 가능하도록
무섭도록 다양하고도 빠르고 정확한 도구들이 널려있다는 것이다 그런 강력한 소비자와 상호 동등한
소통을 원한다면 직원, 고객, 칸투칸이라는 구분적 다름을 내세우는 것 부터 지양했으면 하는 의견이다.
너와 나 우리가 파티를 하거나 모험을 떠나거나 바람냄새를 맡거나...최종은 '함께하는 우리'로써의
개념으로 출발했으면 한다.
그러면 그 능력 좋은 1인의 리더는 결국 동등한 판매자(정보를 나누고)이자
소비자(구매를 위한 근거를 전파하며)이며
생산자(지속적 충성도를 높이는)의 역할을 함께 할것이다.
아래 비회원이 저 입니다. 로그인 했었는데, 끊겼네요~
이어서~
관악산만 해도, 주말에 인산인해입니다. 도봉산처럼 ! / 물론 관악산이 훨씬 쉽습니다.
이런 산에서 이벤트로 칸투칸 회원들이 같이 우르르 몰려다니며서 간접 홍보를 하면, 그게 큰 홍보가 되고 결국엔 소통이 되는 거라 봅니다.
칸투칸 홍보 깃발도 더 잘보이게 꼿고 다니시고요~
물론 이것도 비용이 듭니다 !
그래서 3개월마다 1번씩 하는 것을 권해드립니다. 계절마다 하는 것을 말이죠 !
커피 배달은 하지 마세요~ 아무리 젊어도 무릅 나가고, 허리 나갈 수 있습니다.
이렇게 고객과 같이 만나서, 같이 등산하는 것이 전 소통이라고 봅니다.
그러는 가운데, 고객의 의견도 듣고 하면서 말이죠 ~!
위 3가지 중에서, 2가지는 현재 잘하고 있는 것이고요!
현재 중단된 것으로 보이는, 등산 이벤트를 좀더 체계적으로 지속적으로 만들어서, 고객과 만나는 것이, 저는 소통의 하나라고 생각합니다.
비싼 tv광고 안하고, 비싼 유명 배우 안쓰고, 대리점 몫(보통 30%)을 줘야하는 대리점 운영 안하고 등의 방식을 계속 고수하는, 칸투칸의 소통 방법은 크게 3가지라고 생각합니다.
1. 좋은 제품을 좋은 가격에 계속 내 놓는다 !
가장 기본적인 원칙이죠 ! 여기에 최근처럼 디자인과 색상도 조금 더 신경을 써야 , 그것이 결국 소통인 것이죠 !
2. 고객관리를 잘한다.
지금도 꽤 잘하고 있지만, 칸투칸 같은 비지니스 형태는, 특히나 고객관리가 중요할 것입니다.
그러나 너무 과한 고객 피드백은 역효과를 낼 수도 있습니다. 개인정보 노출에 민감할 수 있고, 특히 하루에 상업적 전화가 3통 전후로 오는 현실에서, 너무 과한 피드백 고객관리는 오히려 더 역효과를 낼 수 있다는것을 아셔야 할 겁니다.
물론, 고객중에는 악성 고객도 있을 겁니다. 어째든, 저는 현재 수준이 꽤 마음에 들고, 너무 깊은 피드백은 역효과가 있다는 것을 아실 필요가 있습니다.
3. 커피배달 서비스 같은 이벤트를 정기적으로 한다 !
3년전에 제가 칸투칸에 반한 이유중에 하나가, 커피배달 서비스도 있었씁니다.
처음에는 이 회사에 대해서 반신반의 했었쬬~
나름 정보도 취하고, 칸투칸 사이트에서 정보도 취하고, 거기에 커피배달 서비스가 큰 역할을 했다는 겁니다.
물론, 커피배달 서비스는 무척 힘든 이벤트입니다.
직원들의 건강도 문제될 수 있고요~
그 무거운 것을 산정상까지 가져갈려면, 무릅과 허리를 다칠 수도 있기 때문입니다.
그러므로, 커피배달 보다는 조금 난위도가 낮은 이베트를 칸투칸이 몇번 해왔따는 것을 알 수 있습니다.
도봉산 등산이나, 거제도 여행이 그렇겠지요~
결론은,
커피배달 정도는 하지 마시고, 같이 등산하는 그런 이벤트는 정기적으로 계속하셨으면 하는 겁니다.
서울 관악산만 해도, 주말에 인산인해를 이룹니다.
2편에 이어서~
금주에 고창 CC 골프 대회 촬영차 출장을 다녀왔습니다.
현장에서 듀퍼츠 협찬으로 실제 제품을 착용하시고 경기에 임하신 프로님 분들과 임직원분들께 다양한
조언을 들었습니다.
고객님과의 소통을 직접적인 프로모션과 현장에서 나눈다면 보다 전문성 있는 제품에 대한 장단점을
파악할 수 있다고 봅니다.
저번 아이디어에서도 언급했던 고객과의 소통은 저희 회사의 가장 큰 장점이라고 생각합니다.
향후 좀 더 적극적으로 고객님들과의 찾아가는 소통을 진행한다면 좋을 듯합니다.
저는 소통이란 의견을 말하고 수렴하는 것에서 부터 시작된다고 생각합니다.
댓글을 보다보니 내가 쓴글을 찾기조차 힘든 공간임을 깨닫게 되었습니다.
댓글의 형태보다는 커뮤니티 사이트의 게시판과 같은 형태로 보여지면 찾기도 쉬울뿐만아니라
보기도 쉬울것으로 예상됩니다.
직원의 경우에는 백개의 의견이라도 수렴의 자세로 보겠지만, 고객님들께서 일일이 보기는 쉽지 않을 것이고
제목을 통하여 원하는 게시물만 보는것 또한 좋을것 같습니다.
추가로 커뮤니티는 아이디어 뿐만 아니라 재미있는 글을 올리는 공간과 각 브랜드별 게시판이 제공되며
브랜드별 게시판은 각 담당자가 게시판의 관리자가 되어 의견등에 대해 답변과 소통의 공간으로
활용이 되어도 좋을 것 같습니다.
저는 고객님을 모델로 한 상품 컨텐츠 또는 이벤트 페이지를 제작했으면 좋겠습니다.
현재 저희는 직원모델을 활용한 다양한 컨텐츠를 진행하고 있습니다.
직원모델은 칸투칸만이 가지고 있는 브랜드 이미지이며 칸투칸 고객님들 또한 좋아하신다고 생각합니다.
그래서 고객님을 모델로 활용함과 동시에 기획부터 제작까지 모두 고객님과 함께 컨텐츠를 만들어간다면
서로를 잘 이해할 수 있는 회사와 고객의 관계가 형성되며
더불어 소통을 하고자 하는 고객님들 또한 늘어날 것이라 생각됩니다.
저는 칸투칸의 직원으로 그리고 칸투칸의 고객으로
직원, 고객, 칸투칸간의 진정한 '소통'이라는 주제에 대하여 적어보려 합니다.
저는 마케팅 팀에서 동료들과 함께 일을 해오면서
정말 어떻게 하면 조금이나마 우리의 노력들이 고객분들께 진심으로 전달될까?
우리 브랜드를 아껴주시고 믿어주시는 분들과 좀 더 가까이 소통할 수 있을까 하여
프로모션과 다양한 이벤트 ,컨텐츠 작업을 진행하고 있습니다.
이벤트마다 고객분이 남겨주시는 댓글을 읽어볼 때마다
정말 우리 회사를 많이 아껴주시는구나, 우리가 조금 더 노력해서 이분들께
합리적인 칸투칸의 제품과 서비스를 제공해드려야겠다는 생각을 합니다.
반면 고객분들의 소중한 충고와 응원을 넘어선 강도 높은 비난과 비판, 비방은
고객분들과 저희와의 소통을 방해하는 요소가 될 수도 있다는 생각을 하게 되었습니다.
아직 부족하고 발전한 날들이 많은 칸투칸이라는 회사가 고객분들과 함께
성장해 나갈 수 있도록 저희가 준비하는 다양한 형태의 소통창구를
조금 더 너그러운 맘으로 충고와 응원을 해주시면 좋겠다는 의견입니다.
감사합니다.
고객과의 소통중에 온라인 소통에 대해서 생각 해보았습니다.
칸투칸 쇼핑몰 댓글 중에는 단순한 후기도 있지만
우리 칸투칸을 아껴주시는 고객님께서 진심이 담긴 충고도 써주십니다.
이러한 댓글에 저희의 답글이 달릴때도 있고 안달릴때도 있습니다.
모 쇼핑몰에서는 고객님께서 댓글을 달자마자 1분내에 답글을 달아
댓글의 대한 빠른 답변을 드린다고 합니다.
(시스템적으로 알림기능이 있는지는 모르겠습니다)
그게 제품 문의 였다면 고객님께는 정말 반가운 답글이였을 거라고 생각됩니다.
고객과의 소통은 여기서 시작되는거 아닐까요?!
고객님의 쓴소리든 칭찬이든 댓글 하나한 달아 보는건 어떠할까요.
칸투칸 고객소통센터의 일원으로 고객과의소통에 대해서 항상 고민을 하게 되고
더 나아가 직장동료들과의 소통이나 가족간이 소통에 대해서도 고민을 하게 됩니다.
칸투칸은 고객의 소리를 듣기위해 많은 창구를 열어두고
고객과 가깝게 소통하기 위해 노력하고 있습니다.
그런데, 과연 고객도 그렇게 생각할까? 하는 의문이 듭니다.
고객-직원과 함께하는 아이디어회의만 해도
사내에서 진행하는 직원들의 아이디어 회의에 고객참여 형태를 띄고 있습니다.
칸투칸은 고객과의 또다른 소통 방식으로 생각하고 진행하고 있습니다.
회사 입장에서의 고객과의 소통을 취하고 있지만
진정 고객이 원하는 소통방식에 대해 생각해 보았습니다.
제가 요즘 느끼는 소통은
"내가 소통하고 있다고 해서 상대방도 소통하고 있는것은 아니다 입니다."
내가 얘기했다고 해서 상대방이 제대로 듣고 그뜻까지 완벽하게 이해하고 수긍하는것 보다
그렇지 않은 경우가 더 많다고 생각되기 때문입니다.
칸투칸은 고객의 의견의 수집은 잘되고 있으나,
그에 대한 피드백이 잘 없으니.
고객입장에서는 소통이 잘 된다고 여기기도 어려운 상황인것 같습니다.
고객의 얘기에 귀를 기울이는것 까지는 잘되고 있지만
그의미를 이해, 반영하여 다시 고객에게 피드백까지 이루어 진다면
고객의 입장에서는 좀더 원활한 소통이 된다고 생각하지 않을까.. 하는 생각이 듭니다.
소통이 잘된다면 고객들은 더 많은 이야기를 하게 될것이고
회사입장에서는 고객들의 다양한 의견취합이 가능하며
이를 토대로 고객을 위한 제품이나. 제도를 개선하고 되는 선순환 구조를 가져오지 않을까 합니다.
헌데~~~~ 지금 쓰는 아이디어 이벤트 페이지 글 읽기 어려워요.
1. 게시판형식으로 추천하기까지 보여주세요....... 한사람이 8000자 이상이면 추천을 어따눌러야 할지 모르겠어요.
2. 글을 썻는 사람이 어디가 처음부터 쓴건지 어디까지 쓴건지 모르겠어요.
3. 더 간지나는 등급이미지 주세요.
제 생각은 저번과 동일합니다.
고객을 회소로 초청하여 우리들이 하는 일을 보여주며, 옷이 탄생하는 과정을 보여줍니다.
이 일이 아니더라도 칸투칸의 운영을 생각 할 수 있게 우리의 일에대해 소통해보는것.
옷은 의衣,식食,주宙중에서 선택의 여권이 넓으며 포기할 수도 있는 취향의 부분이 큽니다.
칸투칸은 '칸투칸의 정신-합리주의'라는 아래 타 사에서 쓰는 동일 원단으로 품질로 업그레이드를 하며, 합리적인 가격을 고객분들께 내보입니다.
저는 이런 고객님들께 칸투칸의 기업정신을 어필해야한다고 생각합니다.
회사가 상장되면 주주총회를 합니다.
칸투칸은 아직 상장되진 않았지만 칸투칸의 직접적 주주인 고객님들과 함께 모일 자리가 필요하다고 생각합니다.
물론 이제까지 칸투칸은 고객님들과 동행 행사를 많이 했습니다. 하지만 이런 자리보다 조금더 구체적으로 칸투칸을 발전시킬 소리를 듣는 자리가 필요합니다.
고객의 돈을 직접 움직이는 금융권에서 고객을 모아두고 설명회를 많이 합니다.
칸투칸도 이처럼, 이제까지 사내 아이디어에서 무수히 나왔던 부분인 고객 QC 및 고객 품평회 아니면 적어도 고객 간담회를 열어야 한다고 생각합니다.
물론 거기 초청되는 고객님들을 선정하는 것에 많은 소리가 나오고 어쩌면 라이벌 회사에서 고객으로 위장할 수도 있지만,
칸투칸이 기존 고객과 함께 성장하며, 고객님들이 칸투칸에 대한 애정도를 높이려면 이런 활동이 절실하다고 생각됩니다.
1. 막히지 아니하고 잘 통함.
2. 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.
쉽지만 현실에 녹여서 사용하긴 어렵습니다. 저 또한 서비스업종에 있다보니 항상 이런부분에 24시간 고민을 하고 있습니다. 생각에서 떠남이 없다는 건, 항시 개선을 필요로하는 여지가 있기 때문이라 생각됩니다.
그래서 직원을 하나로 묶고, 한곳을 바라보기 위한 슬로건이 필요했습니다.
마케팅공부를 하면서 점점 고객을 바라보는 패러다임이 수요고객(N) = 무한대 가 아니라 수요고객(N) = 1 이란 내용이 와 닿았습니다.
그래서 잠정적으로 정한 "소통"의 슬로건(현재도 진행중이지만..)은
"고객 각자의 필요에 따른 철저한 봉사"로 생각했습니다.
예를 들면 이런것입니다.
매장에 고객이 들어왔을때 어떤 컴플레인(상품의 반품이나 교환에 대한 문의)이 있을 경우
청소하는 직원이든 관리업무를 총괄하는 중간관리자든 진열을 담당하는 직원이든, 알바생이든 인원과 시간과 환경에 상관없이 고객의 필요를 파악하기위해 경청하고 그 니즈를 정확히 파악하여 칸투칸이 고객에게 제공 해줄 수 있는 시스템에서 그 고객에게 가장 최적화된 서비스를 제공하는 것입니다.
심지어 아무도 모를 수 있는 직원의 실수까지도 내부적으로 용인하고 그 직원이 스스로 보고할수 있다면...
칸투칸이라는 회사를 이끌어나가는건 한사람의 대표도 아니고
몇명의 상사도 아닌 각자의 자리에서 역할을 다해내는 구성원들로 이뤄진 직원들이라고 생각됩니다
칸투칸의 고객또한 제품을 수시로 구입하는 높은 등급의 회원만이 아닌
하나를 사도 하나도 사지 않았더라도 모두 잠재된 우리의 고객인것입니다
그런 고객분들의 말씀을 귀담아 듣고 진정한 소통을 하고싶다면,
칸투칸 사이트라는 협소한 공간이 아니라 조금 더 영역을 확장해 나갈 필요가 있다고 생각합니다
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이를테면 칸투칸은 사내동호회를 운영하고있습니다
어떤 특정 관심분야에 대한 참여의사를 가지고 모인 집단이죠
마라톤,자전거,등산 등등
아웃도어,또는 스포츠 의류를 구매하시는 분들은 활동적인 취미를 가지고 있으므로
그런 니즈를 파악해 함께하는 동호회를 운영했으면 합니다
고객과 직원들이 고객과 직원이라는 포지션을 벗어나 함께 취미생활을 공유하고
비슷한 관심사로 대화하고 친목을 다질수 있다면
우리가 구매한 제품에 대해서도 더욱 솔직하게 의견을 나눌수 있을거라 생각됩니다
그렇게 되면 더더욱 고객의 니즈에 맞는 상품을 제공할수있고
고객과 직원이 아닌 모두 함께 나아가는 칸투칸이 될수 있지 않을까요?
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최근엔 농사펀드 등의 농부에게 투자하고 안전한 먹거리로 돌려받는 착한 거래가 늘고있습니다
소비자가 적은 금액으로 투자하면, 농부는 투자한 금액만큼 농산물로 돌려주는 방식의 펀드를 말하는 데요
내가 직접먹는 먹거리에 관심을 가지고 작은 투자를 함으로써
직접 농사를 짓지않아도 농작에 일조를 한 뿌듯함을 느끼고 관심을 갖게되는거죠
이런식으로 올겨울엔 꼭,구스다운을 얼만큼 사용한 어떤 디자인의 패딩자켓을 갖고싶다 라는
고객들의 특정한 공통 니즈를 모아 제품을 생산하고 고객이 직접 제작단계에 투자를 함으로써
고객의 참여도를 높이는것도 소통의 한 방법 일거라 생각됩니다
내가 투자한 제품이 어떻게 진행되는지 품평회에 참여할 기회를 제공함을써
고객과 기업이 아닌, 그야말로, 내가키운 회사야! 라고 할수있는 애정을 품을수 있지않을까요?
소통은 말로만 하는게 아니라 마음을 나누는것이라 생각합니다.
딱딱한 관계로써의 이익을 위한 소통이 아닌,
우리네 친구같고 이웃같은 그런 친근한 기업으로써의 소통을 하면 좋을것같습니다^^
소통은 상호간에 이루어져야 소통입니다.
이런 아이디어 게시판과 SNS, 고객문의 모든게 소통이며
칸투칸은 소통에 대해 많은걸 고민하고 시도를 합니다.
늘 비슷한 이야기를 강조합니다만
소통의 과정, 소통의 결과를 쇼핑몰에 좀 더 한눈에 정리되어 볼수 있도록 하면
고객님들의 신뢰를 더 얻게 되어
더 많은 소통을 기대 할 수 있을 것라고 생각됩니다.
오해가 있으면 소통이 되지않고,오해는 거짓에서 출발한다
그래서 소통을 하려면 진실됨이 우선되어야 한다.
제가 생각하는 소통은 거짓없는 진심입니다
진심을 담는다는게 정말 쉽지가 않습니다.
특히 기업이 하는 말을 소비자가 100% 믿을까요?
그래서 기업의 입장이 아닌 개인의 입장에서 말씀드리겠습니다.
답은 이미 나와있습니다 '그래도 계속 소통해라!' 지금 이런 아디어도 소통의 한 방법입니다.
자부합니다. 칸투칸은 소통에서는 대한민국 top입니다.
top 이라고 생각하는 직원들이 만들어가는 칸투칸이니까요!
사람냄새 나는 칸투칸을 만들어 보겠습니다.
옆에서 지켜보시며 제가 거짓말하는지 지켜봐 주십시오
고객,직원, 회사가 소통한다면 매체를 통해 소통하게됩니다.
예를들어 홈페이에 고객분께서 이벤트에 당첨되었을때,
상금 전달 시, 거의 직원과 고객이 만남은 없는 편이죠.
이런 점이 저에게는 너무 무미건조한듯합니다.
TV프로그램 중 EBS 스페이스 공감에서 아이디어를 얻어보았습니다.
EBS 스페이스 공감 작은 콘서트 형식으로 보시면 라이브진행을 원칙으로하며
뮤지션들과 관객이 아주 가까운 위치, 평등한 수평관계에서 서로 소통하게됩니다.
그래서 저희 칸투칸도 작은 콘서트를 열어보는 것 입니다.
주제는 '자유'이며 예를들면 토크콘서트, 칸투칸제품콘서트, 아님 진짜 인디밴드 및
유명가수가 아니더라도 그 시즌에 잘 맞는 음악하는 뮤지션을 초대하여 공연을 진행해보는 것 입니다.
칸투칸만의 작은 콘서트를 열어 고객,직원, 회사가 울고 웃어가며 소통해보고 싶습니다.
고객이 원하는 진짜 소통이 과연 무엇일까요??
칸투칸은 지금까지 수많은 고객분들이 쇼핑몰에 작성해주신 다양한 의견들을 보고 배우고 반영하면서 이렇게 성장해왔습니다.
그러다보니 기업의 입장에서는 첫구매 고객분들이든, 회원 고객분들이든, 비회원 고객분들이든 구분할 것 없이 작성해주신 모든 의견들이 모두 소중하고 중요합니다.
하지만 여기서 과연 어떠한 고객분들이 소비자와 판매자와의 관계속에서 아무런 소통없이 떠날 확률이 많을까요??
본론으로 들어와서, 소비자가 제품을 구매하고 판매자와 소통을 할 수 있는 가장 편하고 보편적인 방법이 구매후기 작성일 것 입니다.
하지만, 구매후기를 작성하는 고객분들보다 작성을 하지 않는 고객분들이 더 많은 것이 현실입니다.
그리고 구매후기를 작성하는 고객분들 중에서도 구매제품에 대해 불만을 표출하는 소비자는 소수라고 생각합니다.
체감상으로 60~70% 정도의 고객후기는 간단하면서 긍정적인 후기를 남겨주고 계시고,
나머지 약 30% 정도의 고객후기는 개선사항이나 건의사항 등을 작성해주시는 고객분들의 후기로 구분되어 질 것입니다.
불만을 표출하는 고객분들과 개선사항 등을 작성해주시는 고객분들은 소비자임에도 불구하고 먼저 스스로가 회사와의 소통을 시도하려는 노력을 기울이고 있음으로써, 판매자인 회사와 소비자와의 소통은 어느정도 이루어지고 있는 실정입니다.
하지만 문제는 구매 제품에 대해 만족을 표현해주시거나, 반대로 불만을 표출해시주거나, 또는 개선사항을 작성해주시는 "표현형 소비자"분들보다는 "침묵형 소비자분"들이 더 많다는 것이며, 그러한 소비자분들은 문제가 발생했을 경우 아무런 소통없이 떠나갈 수 있다는 것이 가장 큰 문제라고 생각합니다.
그러한 침묵형 소비자타입의 고객분들을 위해 보다 활발한 고객후기 및 고객게시판을 이용하실 수 있도록
다양한 혜택 제공해 드리는 동시에 적극적인 대화와 소통을 이끌어낼 수 있는 활성화 방안을 모색해야 할 것 같습니다.
예를 들어, 몇번 구매 후 휴먼고객으로 돌아선 고객분들께는 언제 구매하셨던 제품은 잘 사용하고 계신지, AS하실 제품은 없으신지 등을 먼저 물어보고 제품에 대한 사후관리를 신경써 준다거나,
또는 디자인 및 품질에 불만이나 개선사항을 작성해주신 고객분들께는 적극적으로 의견을 반영 및 수렴하여
그 의견에 부합된 제품 출시시에는 무상으로 제공하고 또 의견을 수렴해서 듣는 등등...
고객과의 적극적인 소통을 회사 스스로가 먼저 준비를 해서 한발짝 다가가도록 노력해보는 건 어떨까요?
칸투칸이라는 이름을 다시 기억하게 된 것은 어떤 상품을 구매하려다가 비교상품으로 올라온 것을 보고 오래동안 잊고 지냈던 것이 느껴졌습니다.
옛날보다 훨씬 좋은 느낌입니다. 상품도 더 다양해졌군요.
변함없는 것은 컨투칸의 '진정성'이 느껴진다는 것입니다.
계속 이런 마음으로 고객에게 다가서 주세요.
가격대비 품질에 대한 자신감과 설득력이 좋습니다.
칸투칸의 마케팅이라는 강점으로 온라인상에서 고객과의 소통을 꾸준히 이루어지고 있다고 생각합니다.
변화되는 개체에 따라서 신선함과 새로움을 주면서, 시대에 맞춰서 고객들의 호기심을 자극 하지만, 한번쯤은 소통이라는 기본적인 '정'을 느낄 수 있으면 좋겠습니다.
눈길을 끄는 온라인상 문구 보다는, 한번쯤은 칸투칸을 사랑하는 고객들과 함께 눈을 보면서, 허심탄하게
얘기해보는 시간을 가져보는게 어떨까요?
규모가 큰 행사라는 개념보다, 고객과 함께하는 '칸투칸은 고객들과 친하게 지낸다!' 의미로 친목 도모의 자리가 마련 되었으면 좋겠습니다.
칸투칸은 고객과 직원의 소통에 큰 비중을 두고있는 회사입니다.
따라서 이번주제는 칸투칸의 소통방식에대해서 다시한번 생각해볼 수 있는 좋은 기회라고 생각합니다.
이미 그렇게 하고있는 내용일 수 있지만, 다시한번 소통의 기본에 대해서 생각해봅니다.
1. 경청(傾聽)
경청은 기울 경과 들을 청으로 이루어진 단어입니다. 상대방보다 조금은 아래서서 귀로 들으며, 눈으로 보고, 또 마음으로 공감하라는 말입니다.
'칸투칸, 조금만 더 귀 기울이자'
조금만 더 고객, 직원의 소리를 경청했으면 좋겠습니다.
고객의 입장에서, 직원의 입장에서의 관심에대해 이해하고, 그들이 말하는 것이 무엇인지 파악하려 노력해야합니다. 칸투칸의 재산은 결국 '고객과 직원'이기 때문입니다.
2. 리액션(반응)
경청의 결과는 결국 리액션으로 들어납니다. 칸투칸이 고객, 직원의 이야기를 듣고 어떤식으로 변화를 가져갈지, 혹은 칸투칸만의 방식으로 어떻게 반영시킬것인지를 다시한번 피드백을 주는것도 중요합니다.
3. 배려와 존중
구체적으로 칸투칸은 이제 고객, 직원 한분 한분을 위한 맞춤 서비스가 필요하다고 생각합니다. 이것이 고객을 위한 배려와 존중에 결과라고도 생각합니다.
이제 이런 3가지를 바탕으로 칸투칸만의 해답을 만들어내야합니다.
작은 변화라도 좋다고 생각합니다. 그래서 저는, 제가 서있는 직원의 입장에서 고객에게 이 3가지를 바탕으로 무언가의 변화를 줄 수 없을까 고민해보았습니다.
저의 아이디어는 고객 맞춤 사이트입니다.
'고객-칸투칸만의 페이지'를 따로 만들었으면 좋겠습니다.
개인 저장공간인 클라우드처럼 이용할 수 있는 페이지말입니다. 예를들면 로그인하고 첫번째 화면에서 'ㅇㅇㅇ'회원님 안녕하세요. 구매제품이 있다면 ----등의 구매제품은 잘 이용하고 계신가요. 등등의 메세지를 표시하고 사진을 올릴 수 있는 공간을 만들어 놓는겁니다.
제품을 이용하면서 궁금한 사항이나, 불만사항도 올릴 수 있도록하고 이에따라서 글과 전화로 피드백을 드리는 서비스를 만들었으면 좋겠습니다.
어찌보면 뻔한 내용이지만 홈페이지 접속시 나만의 화면을 볼 수 있다는 재미도 있고 칸투칸에대해 조금 더 로얄티가 생기지 않을까 생각합니다.
또한 사진은 동의, 동의하지 않습니다의 선택칸을 두고 업로드 할 수 있게하고 동의가 이루어진 사진은 상품페이지에 고객 착샷등으로 활용하면 좋을것 같습니다.
칸투칸을 이용하는 수 많은 고객들이 어떤 제품을 구매하고 어떻게 이용하는지도 알 수 있고 타사와는 틀린 서비스를 제공 할 수 있는 방법같습니다.
소통=전달=표현=느낌=교환=의견=너와나=나눔=소리...
끝이 없네요. 저는 느끼고 싶습니다.
머리고, 생각으로, 눈으로, 손으로, 소리로, 냄새로,,,
전국 각 매장에서 칸투칸을 느끼게 해주세요. 느끼게 해주신다면 기꺼이 매장 방문하여 칸투간을 느끼고 오겠습니다!!^^
"소통" 참 어려운 말인것 같습니다.
소통하고 있다고 생각했는데 혼자만 그렇게 느낄수도 있으니까요.
칸투칸에서는 여러가지 이벤트를 하고 고객님의 말에 귀를 귀울인다고 생각하고 있지만
고객님이 느끼시기에 딱 거기까지! 인것 같습니다.
고객님 입장에서 아이디어, 문의, 클레임,등 칸투칸에 대고 이야기 했을때
cs팀에서는 답변을 합니다. 문의, 클레임의 경우에는 답변이 바로 달리는 편입니다.
업무이고 처리를 해야 하니까요.
그런데 아이디어, 일부 문의건은 시원한 대답이 어려운것이 사실입니다.
내가낸 아이디어가 어떻게 활용되는지, 반영이 되었는지
구매하고 싶은 제품이 있어 매년 문의를 했지만 계속 없다라는 대답만 올떄...
그래서 저는 2가지로 생각해 보았습니다.
첫번째 - 칸투칸 고객 간담회.
년 1회 고객님을 모시고 간담회를 개최하여 문의사항을 풀어드리고 의견을 수렴해 보는 자리.
두번째 - 칸투칸 방문 이벤트
라디오를 듣다보면 회사의 한 부서에서 요청을 해서 이벤트 당첨이 되면 간식을 배달해 주는 것에서 착안
동일하게 요청하여 선정된 곳으로 칸투칸 직원이 점심식사를 들고 찾아가는 이벤트
같이 식사를 하다보면 스스럼 없이 이야기가 나오지 않을까 생각이 드네요.
(간식 타임은 안되는 회사도 있을것이므로 단순히 점심으로 생각해 보았습니다)
사실 칸투칸에서 모든 의견을 100% 반영하기 힘든 경우도 있습니다.
고객님과의 소통 자리에서 이러한 사유로 이렇게 진행이 되었다.
라는 내용이라도 전달 드린다면 다 사람이 하는 일인데 이러한 이유가 있었구나 생각해 주시지 않을까요?
그리고 고객님의 의견이 어떻게 반영되고 활용되고 있는지도 설명을 드린다면
내가 낸 아이디어는 어떻게 된거지? 하는 궁금증을 덜어드릴 수 있지 않을까요.
소통이 뭡니까?
소통:명사
1 . 막히지 아니하고 잘 통함.
2 . 뜻이 서로 통하여 오해가 없음.
그럼
먼저 소통이 가장 자연스럽게 잘되고있는 매체가 뭘까요?
제가 알기론 가장오랜시간 검증된 것은 라디오 라고 생각합니다.
라디오는 왜 소통의 장으로 오랜시간 사랑을 받았을까요?
'제3자가 마음을 담아 다양한 어조로 읽어주는 다른3자의 공감가는 이야기'
바로 '사연' 입니다. 그리고 그 힘은 공감에 있습니다.
공감:명사
남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느낌. 또는 그렇게 느끼는 기분.
여기서 잠시
위 두단어의 뜻을 나열해 보겠습니다.
1. 당신의 의견에 대하여 나도 그렇다고 느껴 그래서 우리는 막히지 아니하고 잘 통해
2. 우리는 막히지 아니하고 잘 통해 그래서 당신의 의견에 대하여 나도 그렇다고 느껴
두문장중에 어느것이 더 자연스럽습니까?
'이렇게 해주세요 저렇게 해주세요'
이런건 요구나 명령 이지 소통이 아닙니다.
회사나 조직에서 업무 지시를 받으면
'아 오늘도 소통했구나'
라고 생각하는 분 계십니까?
그럼 처음으로 돌아가서
소통을 위해선 서로 먼저 공감대를 쌓는게 제대로 된 순서겠죠?
그럼 다시 공감대는 어떻게 쌓을건가에 대한 질문을 하게 되는데요
그냥
라디오처럼 사연을 받아 보는것은 어떨까 합니다.
그냥 친구에게 이야기 해주듯
재미난 이야기부터 슬픈이야기 깃털같은 이야기도 무거운 이야기
뭐든 사연을 공유해보고 서로 칭찬도 하고 충고도 해보고
더 나아가 상품드리고 상금 드리고 하면서
그렇게 많은 시간을 두고 서로 공감대를 형성해나가면
말그대로 소통은 이렇게 우리가 고민해야될 문제가 아니게 되지 않을까요?
역시, 아이템이라면 최근 뜨거운 감자로 급부상하고 있는 마이리틀텔레비전과 같은 방송이죠.
특별한 기술이나, 능력이 필요한 것도 아니고, 그저 카메라와 마이크만 있으면 되니까요.
그러면서도 쌍방향의 소통에 있어 가장 빠르고 즉각적이면서 서로 가깝게 느끼는 부분은
소통의 도구로 좋을 것이라 생각합니다.
여름상품을 홈쇼핑 형식으로 판매해 본다면, 재미있는 이벤트도 되지 않을까요?
유재석의 명언중에 "귀를 훔치지말고 가슴을 흔드는 말을 해라"
라는 말이있습니다.
사람을 대할때 나의이익을 생각해 달콤한말로 현혹 시키기보단
진정성을 가지고 상대방에게 말을해야 한다고 생각합니다.
그런면에서 저희 칸투칸은 고객분들과 진정으로 소통할려고
노력하고 있다고 생각합니다.
하지만 잘 티나지 않는 칸투칸 안에서만 고객분들과
소통할려고 노력하는 부분도 있는거 같습니다.
그래서 한번씩 이벤트를 하면 좋을거 같은데
"직원이 간다" 라는 이벤트를 하면 어떨까 합니다.
이벤트 스토리는 제목 그대로 칸투칸 직원이 직접
고객분들이 주문한 제품을들고 찾아가는 것입니다.
추첨을 통하여 랜덤으로 어디든지 찾아가서
좋은소리도 듣고,쓴소리도 듣고, 사는얘기도 듣고 하면
고객님이나 저희직원들에게도 좋은기억으로 남을거 같습니다.
그리고 이렇게 직접 만나서 대화하는거 만큼 좋은 소통도 없다고 생각합니다.
이상입니다.
이번 고객, 칸투칸 과의 가장 좋은 소통 방법이란 주제는 정말 너무나 어려운것 같습니다.
고객님들과의 소통을 한답시고, 무언가 새로운 시스템을 도입했다가, 그 많은 고객의
소리들 중 기업과 개인의 관계이기에 칸투칸이 듣고 해결할 수 있는것은 당연히 한정 될 수도 있고
자칫 잘못하면 칸투칸이 그냥 말만 뻔지르르 하게 하는 이미지가 생길 수도 있을 것 같습니다.
대기업이 아니기에 그 타격은 더 클것이고, 우리 칸투칸을 정말 사랑하고 아껴주시는 VIP 고객분들께는
큰 실망을 안길 수도 있을 것 같습니다.
그래서 조심스레 생각해 본것이 '칸투칸이 간다'라는 이벤트로 한달에 한두번 정도 직접 고객을 찾아가
불만사항, 요구사항, 쓴소리, 칭찬 등등을 고객님과 티타임을 가지면서 인터뷰 형식으로 따는 방법이 좋을 것 같습니다.
이때, 칸투칸이 지향하는 고객과의 투명성에 맞게 항상 편한 고객, 쉬운 소리를 내를 고객뿐만이 아닌
어렵고 우리가 정말 해결 할 수 없는 고객들도 찾아가 왜 못하는지를 충분히 설명해주며 않하려는게 아니라는
것을 이해시키는 것도 중요합니다. 실패(?)한 인터뷰도 사이트 내 '칸투칸이 간다' 페이지에 올리며
이러이러한 일도 있었다고 솔직하게 보여주는 것이 고객님들과의 소통을 위한 한보 앞으로 나아갈 수 있는 방안인 것 같습니다.
칸투칸 내부에서 내 스스로 자부하는 칸투칸의 정신..말보다 직접 발로 뛰는 기업임을 고객분들께 꼭 알릴 수 있기를 기원합니다.
디자인연구소 진성회입니다.
다시 아날로그로 돌아갔으면 합니다.
사람들은 늘 소통을 하고 있다고 생각하지만
키보드와 모니터,핸드폰으로 하는 소통은
시대에 맞는 흐름이겠지만
과연 그사람의 표정을 읽고, 감정을 헤아리는 그런 일들이
너무나도 멀어지지 않았나라는,
칸투칸은 산에 올라가고
생비스는 회사원들을 만나고
판지오는 바닷가로, 운동장으로
듀퍼츠는 필드로, 연습장으로
만남과 시작.그리고 소통
정기적인 행사와 시즌별 이벤트.
온라인만이 아닌 직접적인 만남이 이루어져 고객님과 직원이
눈을 마주보고 함께하는 소통
이렇게 이뻐해주셔서,감사하다는 말을 키보드가 아닌 말로서 전달하고 싶은 마음입니다.
칸투칸 고객님들은 정말 감사하게도 본인 시간을 할애해서 칸투칸에 진심어린 충고를 아끼지 않습니다.
칸투칸의 가장 강력한 힘의 원천은 분명 충성고객님들입니다.
이런 고객님들의 아이디어나 의견을 한데 모아서 큰 틀로 묶어 실현 가능한 혹은 개선 가능한 대책을
마련하여 그 시행결과를 고객님과 공유하는 것은 어떨지 생각해봤습니다.
또한 소수의견이라 할지라도 바로 개선 가능한 것은 바로 시행하여 그 결과를 고객님께 피드백을 하는 것도
한 방법이 될 수 있습니다.
고객과의 소통은 고객의 소리에 귀를 기울이고 실행가능한지 검토하고, 실행 가능하다면 바로 개선해
나가는 것이라 생각합니다.
소통이라 함은 간단하면서도 많은의미의 함축적인 단어가 아닐까합니다.
제가 알고있는 소통이라함은, 일방적이지않고, 신뢰하고, 공감하며, 이해하여 실천하는것,
이라 생각되는데, 기업과 고객간의 소통은 더많은것을 내포하고 있을것입니다.
칸투칸은 한명한명의 모든 고객분들의 소리에 귀기울려고 애쓰고 노력하고 있지만,
고객님들이 바라보는 칸투칸은 또다른 모습일수 있다고 생각합니다.
많은 소리에 응답하기위해선, 하루이틀만에 고민하고 결정되어지는것은 아닙니다.
여러부서의 의견, 회의, 타협 등의 결과로 이루어지는것이기 때문입니다.
예를 들어, 빅사이즈 제품이 많지않다. 매장고객응대태도가 불량하다. 등등의
해당부서가 거론되어있는 직접적인 혹은 기타의견들은 게시판 혹은 CS팀을 통해 전달이 될것입니다.
하지만 각부서에서 일일이 확인하는경우는 드물것입니다.
그래서 생각한 아이디어는,
그런 의견을 모아모아 1주일에 한번 해당부서에, 해당되는 의견들을 취합하여, 공유하면 어떨까요?
직원들이 등한시하고 있던 문제점들 혹은 칭찬 모두 업무에 반영할수 있는 부분이라 생각됩니다.
요즘 소통이라는 키워드가 핫한데요,
저희 칸투칸은 나름 고객들의 소리를 크게 듣고 유연하게 반영하는 공동체라도 생각했습니다만
아래 의견들을 보니 아직 멀었다는 생각이 드네요
사실 많은 고객들이 요청햇던 요구사함들이 공중에 사라진이유는
저희만의 말못한 사정이 핑계처럼 있었습니다
그래서 마리텔처럼 실시간으로까진 못하더라도
진짜 궁금하고 답답한 그리고 칸투칸에게 물어보고싶었던 다양한 얘기를
모아서 대답해 줄 수있는 창구가 생기면 어떨까 합니다
사이트안도 괜찮고 매장 한쪽에 소리함을 구비하는등
의견들을 취합하여 또는 그때 그때마다 대화가 가능한 소통이가능한
그래서 지금껏 저희도 해주고 싶었지만 못해줬던 모르는게아니라 알면서도 대답하지못햇던
사연들을 속 시원히 이야기할 수 있는
그런 공간이 상시라도 생긴다면 좀 어떨까하는 아이디어였습니다
고객님들에게 쓴소리를 듣는 경우가 있습니다.
거의모든걸 CS팀에서 답변을 해드리고, 사과를 하고 처리를 하는게 보통입니다.
고객님들은 저희가 각자 파트에서 어떤일을 하는지 아실까요?
간략하게 쇼핑몰에 소개는 되어있었는데. 지금은 저도 찾아보기가 어렵습니다;;
신제품을 기획하고, 디자인하고, 발주하고, 판매하고, AS 까지의 단계사이에 각 부서가 하는 일에대해
알기쉽게 웹툰식으로 페이지를 작성하여, 고객들에게 알려주는건 어떨까요?
그렇다면, 고객님의 컨플레임이 들어오기전에 저희의 상황을 이해하시고, 어느부분에서 문제가되었는지
조금더 뾰족하게 저희를 채찍질을 해주실수있을거라 생각합니다.
*오해 하실수있을거 같아서. 추가한다면,
우리 이렇게 열심히 한다. 힘들다. 이런 감성팔이가 아닌, 좀더명확한 고객님들의 소리를 듣기위함입니다.
직원들이 주말에 소비자들과 함께 산행하면서 현장에서 소비자들이 목소리에 귀귀울여 보는 것을 권하고 싶다
전 직원들이 이러한 소통 방법에 동원이 된다면 불만이 많아 질 수 있겠지만 평일의 휴무나 연장근로에 대한 댓가를 지불하는 방법을 통한다면 그리 어려운 방법은 아니라고 본다.
직원들이 이 행사에 참여하게 된다면 산행도 하면서 고객의 목소리를 현장에서 들을수 있기에 제품을 기획하고 설계하는 과정에서 반영할 수 있기 때문에 많은 도움이 될 수 있을 것이다.
소통에 대한 아이디어입니다.
어렸을 때 부터 참 어려웠던 게 부모님에게 제 의견을 말씀드려서 설득하기란 참 어려웠었습니다.
지금 생각해보면 왜 그렇게 내 말을 들려주고 싶었을까 생각이 듭니다.
어짜피 부모님에게 말하려던 것들은, 어린 저에게 부모님은 더 좋은 길을 알려주셨을 뿐인데요.
지금도 그렇게 생각합니다. 서로의 말을 단지 본인의 입장에서 말을 할 뿐 더 좋은 쪽으로 이끌어 주기 위한 말들이라고 느껴집니다.
서두가 길었는데, 소통이라 함이라해도 결국 서로를 믿는다면,
칸투칸이 직원과 고객을,
고객은 칸투칸과 칸투칸의 일꾼을,
직원은 회사와 고객을
이러한 것들에 믿는 표현이 우선된다면 어떤 행동을 하더라도 믿지 않을까요
제가 생각하는 소통은 이런방향입니다.
굳이 서로에게 하고싶다고 강요하지말고, 조금 더 진솔한 이벤트등을 하여 우리는 언제나 고객님들을 위한 회사이고 일꾼들이다.
그리고 그 진솔한 이벤트에 진솔한 고객님들이 우리를 도와준다면 크게 문제가 될 거 같진 않습니다.
결국 중요한건 속도가 아니라 방향이라고 생각됩니다.
그래서 차후 우리가 진행하는 프로모션은 고객에게 직접배송을 하는 우리의 실제모습을 보여주는 건 어떨까요.
단지 사무실에, 매장에 고객님들이 찾아와야 볼 수 있는 환경이 아니라 이번엔 우리가 찾아가는겁니다.
실제로 직접배송 할 수 있는 물건들은 그렇게 많지 않을 것입니다.
물론 택배회사보다 더 느리고 더 어설픈 모습을 보여드릴 것입니다.
그냥 한번 찾아뵙고 물한잔 얻어먹는 그런 이벤트를 했으면 합니다.
이랬는데도 우리가 아직 못 미덥다면 또 한번 하면 됩니다. 내일 망하는것도 아니고
이러한 내용들의 아이디어는 사실 내부 인트라넷에 직원들 끼리 올리는 아이디어에는
무수히 많았지만 조금 더 의미있게 접근을 해봤습니다.
이상입니다.
내가 들어도 기분이 언짢지 않은 말로, 내가 들어도 납득할만한 행동으로 상대를 배려하는 것.
소통이란 것은 한쪽에서만 일방적으로 말하고 다가가는 것이 아니라 양쪽이 주고 받으면서 뜻이 통하는 것이라고 생각합니다. 아무리 칸투칸이 고객을 위한다는 뜻으로 무엇을 한다고 한들, 고객이 받아들이지 못하고 공감하지 못한다면 그것은 소통이 아니라고 생각합니다. 그리고 사람은 큰 것보다 사소한 것에 더욱 감동을 받듯이, 작은 실천과 소통들이 중요하다고 생각합니다.
예를 들어 저의 직무 특성상 고객님들이 보내 주신 수많은 종류의 택배들을 보게 됩니다. 그 중에서도 하루에 1~2건은 저희 물류팀을 웃게 해주시는 감사한 고객들이 많습니다. 반품을 하시면서 고맙습니다, 감사합니다, 죄송합니다 등의 장문의 편지를 써서 보내주시는 경우, 초콜릿, 캔디 등의 간식거리를 같이 동봉하여 수고한다고 보내주시는 경우 등이 있습니다.
어떻게 보면 작고 사소하지만 진심이 담겨 있는 이런 소통은 하루에 피로가 잊혀질 정도 입니다. 고객님이 먼저 소통하고자 하는 이런한 자세를 칸투칸도 배워 앞으로 계속 발전해 나갔으면 합니다.
칸투칸은 계속해서 고객과 소통하기 위해 다양한 이벤트와 홍보를 하고 있습니다. 앞으로 더 큰 이벤트를 하기 보단 지금처럼 작고 사소하지만 큰 의미가 담겨 있는, 즉, 몸집이 큰 거인보단 작지만 알찬 난쟁이가 되었으면 좋겠습니다.
글을 길게 쓰다보니 로그아웃되어 비회원으로 등록되었네요..
14번 비회원 글이 이번주 아이디어 입니다.
한편으로 이런 개인화되어 가는 모습에 우려를 표하지만 사람들이 스마트폰을 버리지 않는 이상 이는 해결할 수 없을 것 같습니다. 예전에 대면 소통이 기본이고 전화 혹은 우편 메일 등의 채널을 통한 소통이 부가적인 것이었다면 이제는 카톡, SNS 등의 채널이 소통의 기본이고 대면 소통은 부가적인 것으로 치부되어 가고 있는 것 같습니다.
시대가 이렇고 사람들이 이런 채널을 통한 소통을 원하는 이상 그 트랜드를 바꾸기 보다 그 안에서 효율적인 방법을 찾아야 할 것입니다.
그런 의미에서 우리는 지금까지와는 다른 소통 메커니즘을 만들어야 할 것입니다.
< 집단과 집단의 소통이 아닌 개인과 개인의 소통으로 >
칸투칸이라는 회사는 수많은 개인이 하나의 기본 단위로 이루어진 집단입니다. 소비자 역시 마찬가지 입니다. 그런데 소통의 상황이 되면 달라집니다. 일례로 칸투칸에서 상품을 구매하신 000고객님이 제품의 품질에 불만을 느끼어 칸투칸에 정식으로 항의합니다. 즉 소통을 원합니다. 그러면
칸투칸의 고객소통센터 000주임이 그 고객님께 연락을 드리고 조치를 취해드립니다. 이 때 두 사람은 개인과 개인의 소통일까요 집단과 집단의 소통일까요…전 집단과 집단의 소통이라고 생각합니다. 000고객님은 소비자라는 집단으로 000주임은 칸투칸이라는 집단으로 소통하는 것입니다. 만약 000고객님이 칸투칸의 상기의 조치에 대해 불만을 가질 때 인터넷에 올린다던가 SNS 등에 알린다던가 기타 여러 채널을 통해 실질적이거나 혹은 잠재적인 소비자들을 선동하여 칸투칸이라는 집단에게 압력을 가합니다. 이런의미에서 000고객은 소비자의 대표입니다.
자 그럼 언제 개인간의 소통이 될까요?
상기의 상황이 너무 심각하게 발전하여 000고객님이 칸투칸 본사에 찾아와서 000주임을 만났습니다. 처음 이 두사람은 소비자와 칸투칸의 입장에서 이야기 하지만 점점 한 사람의 000고객과 000주임으로 이야기 하기 시작합니다. 즉 대면을 통해 두 사람은 진정한 개인대 개인으로 소통하는 것입니다.
진정으로 소통이 되기 위해서는 집단과 집단 혹은 집단의 이름을 내세운 소통이 아니라 이처럼 개인대 개인으로 소통이 이루어져야 한다고 생각합니다.
이런 의미에서 아래 성남태평역점 송유한씨가 제시한 내용에 대해 많이 공감합니다.
개인직원의 프로필 작성 공유, 한 고객의 게시글에 다른 고객 직원 혹은 누구든 댓글을 달고 소통하게 하는 것 등…
진정한 소통을 위해서 고객은 소비자라는 집단에 올라타지 말아야 하고 칸투칸의 구성원은 칸투칸이라는 집단에 숨지 말아야 합니다. 고객이라서 갑, 직원이라서 을이라는 공식도 이제 우리가 깨어야 합니다. 이 틀을 깰 때 고객과 직원 그리고 칸투칸은 진정으로 인간적인 소통을 하게 될 것입니다.
따라서 PC 든 모바일이든 어떤 채널이든 개인과 개인으로 대면할 때와 같은 진정한 인간적인 소통이 가능한 시스템을 만들어가야 합니다.